Nu de winkels onder strikte voorwaarden mogen heropenen, rijst de vraag hoe retailers de kerstinkopen dit jaar zo vlot en zo aangenaam mogelijk kunnen laten verlopen. Wat met winkelbeleving in tijden van Covid-19?
Winkelbeleving zal deels opnieuw heruitgevonden moeten worden, want “zelfs wanneer we met het virus zouden kunnen verslaan, is het ondertussen wel duidelijk dat we voorbereid moeten zijn op toekomstige pandemieën”. Maar hoe pak je dat als retailer aan? Hoe kan je je klant van de beste service blijven voorzien, hem plezier bieden tijdens het winkelen en tegelijkertijd zijn veiligheid garanderen? Het Retail Design Lab van de UHasselt zet een aantal concrete tips op een rijtje.
1. Zet online in voor offline
Op het vlak van digitalisering zijn we op enkele maanden meer vooruit gegaan als alle jaren voordien, zien de onderzoekers, maar de fysieke winkel nu achterwege laten is geen oplossing. Integendeel, “offline” klanten blijven de interessantste: mensen speciaal naar jouw winkel komen, staan extra open voor verleiding en zijn bereid om zich te laten onderdompelen in jouw wereld. Gebruik de digitale touchpoints dus ook om mensen naar de winkel te lokken.
2. Vermijd negativiteit
Mensen voelen zich momenteel snel onveilig, bang en prikkelbaar, dus retailers doen best extra moeite om hen een aangename winkelervaring te bieden. Elke bijkomende, onnodige handeling of vervelende situatie is te vermijden. Ook in communicatie is positiviteit te verkiezen: in plaats van bevelende, onvriendelijke A4-tjes, is humor in communicatie altijd een voltreffer. “Met grappige en medelevende quotes kan je je bezoekers vast en zeker een hart onder de riem steken”, luidt het advies.
3. In lijn met je identiteit
“Het verhaal dat je als retailer of merk met je winkel wilt vertellen is zoveel moeilijker als je niet voldoende investeert in goede communicatie en hygiënemaatregelen die passen bij jouw merk”, zegt Katelijn Quartier van de UHasselt. Net als andere communicatie zouden de maatregelen een coherent onderdeel van de merkidentiteit moeten zijn. Denk maar aan mondmaskers met logo, affiches en richtlijnen in je huisstijl en gepersonaliseerde ontsmettingsgel. “Je klant zou te allen tijde je imago moeten kunnen herkennen”, klinkt het.
4. Fun maakt plaats voor run
Retailers herbekijken hun ‘customer journey’ om het winkelen sneller en efficiënter te laten verlopen: het verbreden van de gangpaden is een must, waarbij het centrale wandelpad kan dienen om klanten naar de verschillende afdelingen te sturen. Meer bewegingsruimte en eenrichtingsverkeer (zoals bij Ikea) worden eveneens interessanter. Die ingrepen maken het ook mogelijk om de verschillende stromen (snelle ‘runshopping’ en gezellige ‘funshopping’) zoveel mogelijk uit elkaar te houden. Zo kunnen aparte ruimtes voor click&collect en retours die bezoeken versnellen, terwijl een ander deel van de winkel extra beleving kan bieden.
5. Prikkel zonder overprikkelen
Het prikkelen van de zintuigen blijft belangrijk, maar liefst zonder aanraken. “Probeer deze actie te vervangen door alles uit te stallen en zoveel mogelijk informatie over het product te geven”, tipt Katelijn Quartier. Het voorzien van personeel dat veel meer bereid is om artikelen te tonen aan de consument is ook interessant. Er zijn bovendien al veel meer prikkels in deze coronatijden, dus inzetten op het brengen van rust met bijvoorbeeld kalmerende muziek, frisse geur, verse planten en daglicht is volgens het Retail Design Lab een goed idee.
6. Coronaproof materiaal
Het virus kan ook voor nieuwe materiaalkeuzes in winkelinterieurs zorgen. Wist je dat koper een anti-microbe werking heeft? Ook het gebruik van verschillende materialen voor een vloer heeft als psychologisch effect dat mensen onbewust sneller afstand nemen en gemakkelijker in of uit bepaalde zones blijven, zoals bij een andere vloer rond de kassa. Ook met verlichting kan je klanten een specifiek pad laten bewandelen en onbewust door de winkel leiden.
7. Digitaal in het nieuwe normaal
Digitale schermen communiceren niet alleen met bezoekers, ze kunnen tegenwoordig ook hun temperatuur meten, mensen afstand doen bewaren of tellen. Als dat straks minder belangrijk wordt, kunnen de schermen en camera’s nog altijd voor andere dingen worden ingezet. Bovendien zijn contactloos betalen en self-service steeds meer in trek, een trend die achteraf zal blijven.
8. Wij-maatschappij
Concepten die meer inzetten op communities, “mixed use”, lokaal en duurzaamheid lijken meer dan ooit de toekomst te zijn. In deze moeilijke tijden hebben mensen bovendien nood aan steun van elkaar. Het Retail Design Lab geeft daarom als tip verbinding te zoeken met klanten, “want het is ook door veel contactmomenten dat je top-of-mind kan blijven”.
