RetailDetail BE
België - NL
  • België - NL
  • Belgique - FR
  • Nederland - NL
  • Europe - EN
  • Over ons
  • Contact
  • Inschrijven
  • Inloggen user
  • News
    • Food
    • Mode
    • Wonen
    • Elektro
    • Schoonheid/verzorging
    • Doe-Het-Zelf/Tuin
    • Vrije tijd
    • Algemeen
  • RetailDetail Plus
  • Events
  • Hunts
  • Masterclasses
  • RetailHub
    • Virtuele tour
    • Event- & Workshopruimtes
    • Offices & Co-working
    • The Loop & City Hunts
  • Advertising & Partnerships
    • EVENT PARTNERSHIPS
    • PRINT ADVERTISING
    • ONLINE ADVERTISING
    • PRINT ARCHIVE
RetailDetail BE
België - NL
  • België - NL
  • Belgique - FR
  • Nederland - NL
  • Europe - EN
  • Over ons
  • Contact
  • Inloggen user
  • News
    • Food
    • Mode
    • Wonen
    • Elektro
    • Schoonheid/verzorging
    • Doe-Het-Zelf/Tuin
    • Vrije tijd
    • Algemeen
  • RetailDetail Plus
  • Events
  • Hunts
  • Masterclasses
  • RetailHub
    • Virtuele tour
    • Event- & Workshopruimtes
    • Offices & Co-working
    • The Loop & City Hunts
  • Advertising & Partnerships
    • EVENT PARTNERSHIPS
    • PRINT ADVERTISING
    • ONLINE ADVERTISING
    • PRINT ARCHIVE
thumb
Geschreven door Stefan Van Rompaey
In dit artikel
  • Onderwerpen MarketingRetailDetail Omnichannel Congress
Artikel delen
  • facebook
  • instagram
  • twitter
  • linkedin
  • email

Waarom berichtenapps de kortste weg zijn naar de retailklant

icon
Algemeen16 maart, 2023
Shutterstock.com

Voor retailers is de totale klantervaring een soort van negenkoppige draak: moeilijk te managen. De toekomst? “Conversational commerce” of het gebruik van berichtenapps over de hele klantreis heen, voor een betere klantervaring. “Als je nog niet zo ver bent, dan ben je in goed gezelschap…”

Groeiend belang berichtenapps

“Er zijn twee soorten bedrijven: je hebt er die liever niet praten met klanten, ze zien het als een noodzakelijk kwaad dat alleen maar geld kost. Andere bedrijven zien ieder gesprek als een mogelijkheid om de relatie te verdiepen”, zegt Michiel Gaasterland van CM.com, een groeiende Nederlandse onderneming die vanuit een sms-bedrijf, opgericht in 1999, intussen is uitgegroeid tot een omnichannelspeler met kantoren in (wintig landen en klanten uit alle industrieën, met een sterke focus op retail, e-commerce, reizen en vrije tijd.

Hij wijst op een belangrijke trend in de klantrelaties: klanten stellen retailers steeds vaker vragen via berichtenapps, en dankzij ontwikkelingen binnen artificiële intelligentie krijgen ze ook steeds vaker een goed antwoord. De volgende stap is om de hele klantervaring end-to-end vorm te geven binnen die conversationele kanalen. Dat is conversational commerce: een manier voor consumenten om niet alleen te communiceren met bedrijven maar ook hun online aankopen af te ronden via messagingkanalen, voice en chat.

Klantentrouw

“Als jij je stoel wil omboeken bij een luchtvaartmaatschappij, dan moet je nu misschien nog even naar de website, maar het duurt niet heel lang meer voordat dat ook gewoon binnen die berichtenapp kan. Waardoor dat kanaal eigenlijk de functie overneemt van alle andere contactpunten, en steeds meer een favoriet kanaal wordt van die consument, omdat het nu eenmaal zo verrekt makkelijk is, en omdat iedereen het kan.”

“In onze optiek is er over een jaar of vijf niets meer wat je niet voor elkaar krijgt binnen een conversational interface. Dat heeft een groot voordeel. We weten allemaal dat de echte klantentrouw of ‘customer stickyness’ wordt bepaald door je prestaties over de gehele klantreis. Met zoveel verschillende toestellen, contactpunten, apps en websites wordt die klantervaring echter een soort van negenkoppige draak: moeilijk om te managen.” Dat los je op door de conversaties te stroomlijnen binnen die berichtenkanalen.

De ervaringskloof

Retail is als sector op dit vlak nog geen voorloper, zegt Gaasterland. “Maar wees gerust: als je nog niet zo ver bent, dan ben je in goed gezelschap. Uit beroepsmisvorming stel ik altijd een klantenservicevraag voor ik iets koop, en in zeven van de tien gevallen krijg ik dan een standaard berichtje: ‘Bedankt voor uw vraag, u bent geregistreerd onder klantnummer xyz…’ Zeker wat grotere retailers hebben moeite om dit op schaal uit te rollen.”

Hij verwijst naar de ervaringskloof of de ‘customer experience gap’, een begrip dat in 2005 werd geïntroduceerd door Fred Reichheld, de uitvinder van de NPS-score. 80% van de bedrijven denkt een superieure klantervaring te bieden, maar slechts 8% van de klanten is het daarmee eens. “Het is nu eenmaal ingewikkeld om voor elkaar te krijgen. We praten al tien jaar over customer experience en customer intimacy, maar we zijn nog niet ontzettend ver. Er zijn veel drempels: interne silo’s, data…”

Expertise ontsluiten

Bol.com bijvoorbeeld is al heel lang met Billie bezig. Die virtuele assistent vangt een groot deel van de standaardvragen wel op, maar niet alle. “Je hebt ook twee soorten shoppers. Transactionele shoppers weten precies wat ze willen en zoeken de laagste prijs. Relationele shoppers zijn bang om het verkeerde te kopen. Dan moet je niet bij Billie zijn: ik kan het niet aan de chatbot vragen. Je wil die expert die je advies kan geven. Maar dat soort adviezen, daar is retail op de gedigitaliseerde manier nog niet erg ver mee. Dat gaat het volgende station zijn: je expertise op een geautomatiseerde manier ontsluiten.”

Zullen de recente ontwikkelingen op het vlak van AI, met toepassingen als ChatGPT, een versnelling veroorzaken op dit vlak? “We hebben de neiging om de impact van dit soort innovaties op de korte termijn te overschatten en op de lange termijn te onderschatten. De uitdaging ligt in de controle: wanneer je als retailer iedere dag 100.000 chatgesprekken voert, dan ben je afhankelijk van de ‘black box’ van die tool en van de duimpjes die mensen je geven. Je geeft dan een stuk van de verantwoordelijkheid voor de klantervaring uit handen.”

Laatste tickets

Over de relatie tussen klantenservice, loyaliteit, klantervaring, engagement en welke bouwstenen je daarvoor nodig hebt, daarover komt Michiel Gaasterland meer vertellen op het RetailDetail Omnichannel & E-Commerce Congress, dat plaatsvindt op donderdag 23 maart in de Stadsfeestzaal in Antwerpen. Ook Erik Cuypers van Maxeda DIY Group, Wim Mathues van Decathlon Marketplace, Tom Deprater van Collect&Go en Frederik De Vetter van MediaMarkt Belgium betreden die dag het podium. Wees er snel bij: het event is nu al bijna uitverkocht!

Klik hier om nog een last-minute ticket te bemachtigen
Blijf op de hoogte

Ontvang onze gratis nieuwsbrieven en mis het laatste retailnieuws niet.

Inschrijven
logo

Voor retailers is de totale klantervaring een soort van negenkoppige draak: moeilijk te managen. De toekomst? “Conversational commerce” of het gebruik van berichtenapps over de hele klantreis heen, voor een betere klantervaring. “Als je nog niet zo ver bent, dan ben je in goed gezelschap…”

Meer Algemeen
Bekijk meer
  • icon
    Algemeen24 maart, 2023
    [Opinie] Het einde van omnichannel

    Het is het einde van omnichannel zoals we het kennen. Zo besloot Gino Van Ossel enigszins ironisch het jaarlijkse RetailDetail Omnichannel Congress. Maar dat is vooral goed nieuws: er breekt een boeiende nieuwe fase aan.

  • icon
    Algemeen23 maart, 2023
    Action opent een recordaantal winkels

    Action zag de omzet met bijna een derde stijgen in 2022. De non-fooddiscounter heeft er 280 winkels bij gekregen.

  • icon
    Algemeen22 maart, 2023
    Finish voert strijd tegen waterschaarste op

    Waterschaarste is geen exclusief probleem van ontwikkelingslanden meer. Ook België is kwetsbaar, en dat ligt meer aan ons gedrag, dan aan de klimaatverandering. Hoog tijd om mensen daarvan bewust te maken, vindt de marktleider in vaatwasmiddelen Finish. Het goede nieuws: een kleine collectieve inspanning kan al heel groot verschil maken....

Evenementen
  • 20
    apr

    RetailDetail Congress
  • 11
    mei

    Fashion & Beauty Congress
  • 15
    jun

    Human Resources & People Congress
  • 29
    jun

    Food Congress

Meest gelezen
  • icon

    Food6 maart, 2023

    Onheilspellende bijzondere ondernemingsraad bij Delhaize

  • icon

    Food15 maart, 2023

    200 kandidaat-overnemers voor Delhaize-filialen

  • icon

    Algemeen28 februari, 2023

    Action-rivaal TEDi komt naar België

  • icon

    Food28 februari, 2023

    Makro lanceert onlineplatform, zelfs voor particulieren

Volg RetailDetail
  • socialFacebook
  • socialTwitter
  • socialInstagram
  • socialLinkedIn
footer-logo
RetailDetail, de leidende b2b-retailcommunity in de Benelux, houdt retailprofessionals up-to-date met online en offline publicaties, evenementen, retailhunt inspiratiereizen en het unieke co-creatieplatform retailhub, waar retailers en hun leveranciers de toekomst van het winkelen kunnen ervaren.
Postadres:
Kolveniersstraat 7 bus 26 2000 Antwerpen
Bezoekadres:
Stadsfeestzaal – Meir 78 2000 Antwerpen
Hoe bereik je ons:
Routebeschijving
© 2023 RetailDetail
algemene voorwaarden | privacy policy
+32 3 500 89 59 info@retaildetail.be
Wij gebruiken cookies op onze website om u de meest relevante ervaring te geven door het onthouden van uw voorkeuren en herhaalde bezoeken. Door op "Alles accepteren" te klikken, stemt u in met het gebruik van ALLE cookies.
Alles accepterenCookie SettingsReject All
Manage consent

Privacy Overview

This website uses cookies to improve your experience while you navigate through the website. Out of these, the cookies that are categorized as necessary are stored on your browser as they are essential for the working of basic functionalities of the website. We also use third-party cookies that help us analyze and understand how you use this website. These cookies will be stored in your browser only with your consent. You also have the option to opt-out of these cookies. But opting out of some of these cookies may affect your browsing experience.
Functional & Necessary
Altijd ingeschakeld
Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. These cookies ensure basic functionalities and security features of the website, anonymously.
CookieDuurOmschrijving
cookielawinfo-checkbox-analytics11 monthsThis cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Analytics & Advertisement".
cookielawinfo-checkbox-necessary11 monthsThis cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookies is used to store the user consent for the cookies in the category "Functional & Necessary".
cookielawinfo-checkbox-others11 monthsThis cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Performance & Others".
viewed_cookie_policy11 monthsThe cookie is set by the GDPR Cookie Consent plugin and is used to store whether or not user has consented to the use of cookies. It does not store any personal data.
Analytics & Advertisement
Analytical cookies are used to understand how visitors interact with the website. These cookies help provide information on metrics the number of visitors, bounce rate, traffic source, etc.
Performance & Others
Other uncategorized cookies are those that are being analyzed and have not been classified into a category as yet.
OPSLAAN & ACCEPTEREN