Asos verlengt én verstrengt het retourbeleid: klanten kunnen kleding voortaan nog na 45 dagen terugsturen, maar krijgen dan wel geen geld terug. Ook treedt de Britse onlinemodewinkel voortaan strenger op tegen misbruik.
Slachtoffer van eigen succes
Dat de veelvuldige retours een doorn in het oog zijn van onlineverkopers, is ondertussen geen nieuws meer. Vooral de grote spelers, zoals Amazon, Zalando en nu ook Asos, blijken slachtoffers van eigen succes te zijn: de gratis retours, die ze zelf hebben gelanceerd, kosten niet alleen handenvol geld, consumenten blijken er ook schaamteloos misbruik van te maken.
Zo raakte eerder al bekend dat Amazon en Zalando een zwarte lijst hanteren voor wie te vaak bestellingen terugstuurt. Die mensen, die er door computerlogaritmes worden uitgepikt, kunnen dan tijdelijk of zelfs definitief de toegang tot het platform kwijtspelen. Ook experimenteert Zalando in Italië al met verzend- en retourkosten.
Niet alleen te vaak terugsturen is een probleem, ook de staat waarin spullen soms worden geretourneerd, blijkt de spuigaten uit te lopen. In fashion zijn gedragen outfits die toch nog worden teruggestuurd, geen uitzondering. Het is nogmaals Zalando die bijvoorbeeld feestjurken begint te voorzien van opvallend grote etiketten, die niet mogen afgeknipt worden om nog in aanmerking te komen voor retourzending.
“Om het duurzaam te houden”
Nu gaat ook het Britse Asos overstag met een nieuw retourbeleid. Asos hanteert een strategie van slaan en zalven: als goede nieuws maakt de webretailer bekend dat de terugzendtermijn wordt verlengd van 28 naar 45 dagen. Wie echter later dan 28 dagen na aankoop kleren terugstuurt, krijgt het aankoopbedrag niet op zijn rekening gestort maar krijgt een aankoopbon van hetzelfde bedrag.
Asos maakt ineens ook bekend dat het strenger wordt bij het accepteren van retours: de modewebshop reserveert zich het recht om de terugzending te weigeren als de items in een gedragen of slechte staat zijn. Ook wanneer er abnormaal veel wordt besteld en teruggestuurd, kan Asos gaan weigeren.
“Om het voor ons en voor het milieu duurzaam te houden”, klinkt de uitleg. Al is dat laatste argument wel maar een drogreden, want retours die de retailer niet aanvaardt… worden teruggestuurd naar de klant. En daar kan Asos dan verzendkosten voor aanrekenen.
