Leapp a débarqué en Belgique il y a six mois environ. Comment se sont déroulés les premiers mois ?
W.B.: « Nous avons officiellement ouvert à Anvers le 28 mars. Etant donné que tout était relativement nouveau pour la branche belge de Leapp, nous sommes restés assez discrets au niveau marketing dans un premier temps. Nous avons d’abord formé et coordonné les différentes équipes, afin que le service envers les clients soit optimal.
Pour moi, la satisfaction du client et le service à la clientèle sont des éléments primordiaux. C’est pourquoi je pense qu’il n’est pas indiqué de démarrer en trombe avec un magasin bondé et un site web prêt à exploser. Pourtant cela a marché du tonnerre jusqu’à présent, tant sur le site web qu’en magasin. Nous savons qu’il y a encore un énorme potentiel à exploiter, mais nous pouvons déjà nous estimer satisfaits. »
Etes-vous étonné qu’il y ait une telle lacune sur le marché belge au niveau des appareils reconditionnés ?
W.B.: « Je savais qu’il y avait une demande dans ce domaine, c’est pourquoi j’ai signé chez Leapp. Nous avons un produit fort, qui a déjà une renommée, mais qui souvent est un rien trop cher pour certaines personnes. D’autant plus vu la manière dont ils l’utilisent : nous savons que 80% des consommateurs qui achètent un nouveau produit Apple, n’utilisent que 50% de ses possibilités. Pensez par exemple à un iPad offert aux grands-parents, qui l’utilisent essentiellement pour skyper avec leurs petits-enfants. Dans ce cas un modèle plus ancien reconditionné peut très bien faire l’affaire.
Lorsque Leapp a démarré, l’entreprise pensait plutôt attirer des jeunes qui n’ayant pas assez d’argent pour s’acheter un appareil neuf, se tourneraient vers Leapp. Or une enquête menée auprès des consommateurs aux Pays-Bas révèle que même les consommateurs avec des revenus plus élevés viennent chez Leapp. Ce sont des personnes qui achètent de manière réfléchie. Par ailleurs les gens sont de plus en plus nombreux à se préoccuper de recyclage et d’achats responsables. Nous attirons donc un public très large.
Nous avons formé nos collaborateurs pour qu’ils soient à l’écoute du client et sache exactement ce qu’il recherche. D’après l’usage que le client compte faire de son appareil, il peut parfois se contenter d’un modèle qui date de 3 à 4 ans. Nos collaborateurs sont de réels spécialistes du ‘refurbishing’. Nos prix sont très serrés et de plus nous offrons un an de garantie. Ainsi nous garantissons la qualité du reconditionnement : même si l’appareil n’a pas l’air parfaitement nouveau, il fonctionne comme s’il était neuf. »
Vous disiez qu’en Belgique Leapp avait démarré en douceur. Allez-vous maintenant passer à la vitesse supérieure ?
W.B.: « Le 28 août nous avons ouvert un nouveau magasin à Gand. Pour cette ouverture nous avons fait davantage de publicité, car nous voulions que le premier jour soit un franc succès. Pour l’instant nous peaufinons notre service client et notre département technique. Une fois tout cela au point, nous mènerons une campagne publicitaire plus soutenue, même à la télévision. Nous sommes en train d’intensifier le marketing, car nous sentons que nous sommes davantage en mesure de servir au mieux le client. »
Lorsque vous avez annoncé l’ouverture du magasin à Gand, il était déjà question d’un troisième magasin, voire plus.
W.B.: « Oui, nous avons déjà sélectionné plusieurs villes. Cette année, vers octobre ou novembre, nous aimerions nous implanter à Louvain et Hasselt. Au premier trimestre de l’an prochain nous comptons également nous installer à Bruxelles, car entretemps notre site web existe dans les deux langues. Ensuite nous envisagerons d’autres points de vente en Wallonie ou encore au littoral.
Toutefois nous recherchons encore des endroits appropriés, ainsi que des accros d’Apple. Tous ceux pour qui les produits d’Apple n’ont plus de secrets, sont certains d’être embauchés chez Leapp, qu’ils soient chef cuisinier ou ingénieur, du moment qu’ils soient ‘Apple-minded’. »
Aux Pays-Bas Leapp compte 7 magasins, vos ambitions sont-elles similaires en Belgique ?
W.B.: « En effet, pour l’instant il y a 7 magasins Leapp aux Pays-Bas, mais une expansion du réseau est prévue prochainement. D’autres ouvertures suivront également en Allemagne, où Leapp dispose déjà d’un magasin. Quant à la Belgique, nous visons environ 7 à 10 points de vente.
Aux Pays-Bas ils travaillent également avec des partenaires certifiés, mais en Belgique je ne suis pas convaincu que ce type de collaboration soit optimal pour le service client et la satisfaction des clients. Supposons que nous installions un corner chez Media Markt par exemple, je ne pense pas que leurs collaborateurs pourront servir nos clients aussi bien que nous le faisons. Il faut encore que je réfléchisse à la question, mais au premier abord cela ne me semble pas une bonne option en Belgique. »
Dans une interview précédente vous disiez être heureux de revivre la même chose que lors des débuts de Coolblue en Belgique, à savoir le lancement d’une marque dans un nouveau pays. Voyez-vous beaucoup de similitudes entre les débuts de Coolblue et ceux de Leapp ?
W.B.: « Certainement, bien que la grande différence réside dans le spécialisme de Leapp. Le fait que nous vendions uniquement des produits Apple me plaît énormément. Nous pouvons donc réellement dire que nous sommes des spécialistes. Nos collaborateurs connaissent les produits à fond. De plus l’entreprise recèle un énorme potentiel et les gens y sont sympas. »
Coolblue et d’autres grands webshops sont vos concurrents. Comment abordez-vous cette rivalité ?
W.B.: « C’est une question que l’on m’a souvent posée dans le passé et que l’on continue de me poser. En fait, je ne me soucie pas de la concurrence. La concurrence est à la mesure de vos propres faiblesses. Pour croître il faut tenter de remédier à ses points faibles et s’améliorer de jour en jour.
Si demain j’ouvre une boulangerie et qu’un autre boulanger vient s’installer à côté de chez moi, il est question de concurrence. Mais aujourd’hui le marché est ouvert partout dans le monde, surtout pour l’e-commerce. Il faut tout simplement faire en sorte de contenter son client. C’est ce que nous constatons dans notre magasin à Anvers. Lorsque nous demandons aux clients comment ils sont arrivés chez nous, dans 60% des cas ils nous répondent que quelqu’un leur a conseillé de venir chez Leapp. Cela me donne la chair de poule et prouve que nous sommes sur la bonne voie. Notre score sur Trustpilot est d’ailleurs incroyablement élevé.
Nous ne vendons pas toujours l’appareil le plus cher, mais nous y ajoutons un étui pour créer un package total, qui probablement sera encore en-dessous du budget du client. Cela rend les clients heureux. D’autre part les connaissances techniques et l’écoute envers les clients sont également des facteurs essentiels. »
Werner Bruyns sera l’un des orateurs du RetailDetail Day du 24 septembre, aux côtés d’Erik Cuypers (JBC), Johan Vercammen (Kipling – VF Europe), Ruud Belmans (Pinkeye) et Paul Nijhof, qui tous aborderont le thème ‘Transforming Retail’. Vous souhaitez participer à cet événement ? Inscrivez-vous sans plus tarder en cliquant ici.
