« Le multicanal est un must »
Il est donc certain que le retail évoluera à grands pas dans l’année à venir, voire même à grande vitesse. Actuellement tout retailer se doit de penser en termes de ‘multicanal’, car le retail a découvert récemment de nouveaux horizons incroyables : e-tail, f-tail, m-tail, s-commerce… Il faudra s’y faire, car tous ces canaux sont à présent devenus des incontournables.
Les retailers devront également se pencher sérieusement sur la logistique, car la nécessité d’un système logistique efficace augmentera de façon exponentielle. Suite aux loyers élevés et le manque de bons espaces commerciaux par exemple, les commerçants disposent de moins de place et donc moins de stock en magasin. L’e-commerce peut y apporter une solution, dans le magasin même : si la taille souhaitée n’est plus disponible, le client peut commander immédiatement online dans le magasin, et sera ensuite livré à domicile.
Telenet, entre autres, avec ses SmartSpots nous a appris en 2011 comment allier l’univers online et offline dans le cadre du service-clientèle. Tout en étant centralisé, le service-client peut grâce à de nouvelles technologies s’adresser directement aux clients en magasin et lui fournir en direct tous les renseignements demandés. : une solution idéale à une époque où les consommateurs sont souvent mieux préparés que les vendeurs eux-mêmes.
La confiance, un facteur crucial
Il est clair que les retailers physiques pourront ainsi maintenir leurs avantages dans cet environnement en pleine mutation. Contre toute attente le consommateur en 2012 dans son incertitude retournera aux ‘bonnes vieilles’ valeurs. Coolblue, groupe de webshops, ouvrant ses propres magasins physiques, en est la meilleure preuve.
Le grand atout du commerçant ‘brick ’n mortar’ est la relation de confiance avec le consommateur qu’il a su créer à travers les années. Cette confiance constitue un facteur crucial lorsque le marché entier fera le pas vers le multicanal : seules les valeurs sûres du commerce online, tels Amazon ou Bol.com se maintiendront, car ils ont déjà gagné la confiance du marché.
Meilleurs vœux pour une année 2012 riche en retail de la part de toute l’équipe RetailDetail !
Jorg Snoeck
Traduit par Marie-Noëlle Masure
