« L’IA brouille les frontières entre le service à la clientèle et le marketing »

Bientôt, l’IA « agentique » ne se contentera pas de répondre aux questions des clients, mais prévoira également leur comportement d’achat : cela aidera les détaillants à dépasser les attentes des clients, explique Yasin Hadnan de CM.com.

Les règles du jeu changent

De plus en plus de détaillants voient un potentiel dans l’application de l’intelligence artificielle. Les possibilités dans ce domaine évoluent rapidement : en effet, l’émergence récente de ce que l’on appelle l' »IA agentique » en particulier change les règles du jeu, explique Yasin Hadnan, responsable de compte chez CM.com, le leader du marché du Benelux en matière de « logiciels conversationnels pilotés par l’IA ». Les agents d’IA peuvent prendre des mesures et effectuer des actions sans intervention humaine constante.

Un exemple ? « Vous pouvez demander à ChatGPT : Je vais à Barcelone, donnez-moi trois conseils. C’est de l’IA générative. L’IA agentique, c’est : ChatGPT, réserve-moi mon hôtel et mes billets d’avion. Cette technologie va donc effectuer des actions pour nous. Nous pensons pouvoir l’appliquer également au marketing et au service à la clientèle : exécuter des processus commerciaux avec l’intelligence d’un modèle linguistique. »

Les erreurs conduisent à l’insatisfaction

Les détaillants voient souvent revenir les mêmes questions de la part des clients, comme par exemple : « Où est mon colis ? » Ces informations peuvent être récupérées et renvoyées par l’IA agentique. Mais il y a aussi un potentiel du côté du marketing : ce consommateur a acheté ceci chez nous dans le passé – prédisez le prochain achat en vous basant sur ce comportement d’achat. « Vous pouvez alors envoyer de manière proactive à ces clients une communication sur un produit susceptible de les intéresser. Les frontières entre le service à la clientèle et le marketing s’estompent. »

Les attentes des clients en matière de communication avec les entreprises sont montées en flèche. « Ce que nous faisons chez CM.com, c’est satisfaire et même dépasser l’expérience du client. En communiquant avec les bonnes personnes, au bon moment et par le bon canal. » Tout dépend de la qualité de vos données. Ce n’est qu’avec des données de qualité et structurées que vous pouvez mettre en place des campagnes personnalisées. Dans le cas contraire, vous risquez de bombarder vos clients de communications non pertinentes. « Je suis une coureuse passionnée, mais il m’arrive de recevoir des offres pour des chaussures de course pour femmes de la part d’un détaillant qui m’a déjà acheté deux paires de chaussures. Ce n’est pas possible. Les erreurs entraînent l’insatisfaction des clients. »

« Expérimentez »

Quelle est la nouveauté pour les détaillants ? « ChatGPT est entré sur le marché à la fin de l’année 2022. Depuis la fin de l’année dernière, de plus en plus d’applications sont construites sur ce modèle linguistique, même dans les petites entreprises. Pour certains détaillants, cela reste encore très loin de leur réalité. Je pense qu’il est maintenant important d’acquérir une première expérience. Saisissez l’occasion de tester, d’échouer et d’apprendre. Expérimentez-le ».

Les clients de CM.com tels que Kruidvat, ICI Paris XL, XXL Nutrition et Basic-Fit déploient la technologie pour répondre à des questions simples et aider les clients rapidement. « Je vois encore des chatbots qui ne sont disponibles qu’entre 9 et 5. La technologie d’aujourd’hui nous permet vraiment de construire une solution intelligente qui est toujours là et qui peut répondre à 80 % des questions des clients. »

Lors du RetailDetail’s Retail Marketing Day, le 25 septembre à Anvers, Yasin Hadnan partagera des conseils et des points d’intérêt sur la gestion de l’IA dans un environnement de vente au détail. Des intervenants d’Action, Primark, TakkoFashion, Carrefour et Addretail seront également sur scène ce jour-là. Les billets peuvent être réservés via le lien ci-dessous.