Trois mois après avoir pris ses fonctions de PDG de MediaMarkt Benelux, Olivier Van den Bossche définit les grandes lignes pour la plus grande chaîne d’électronique de la région. La RetailDetail Night sera sa première apparition publique dans ses nouvelles fonctions.
Importance de l’expérience client
L’ancien directeur général de Galeria et Rituals souhaite avant tout affiner l’expérience client et renforcer le fonctionnement omnicanal. « On voit parfois les choses différemment quand on n’a pas gravi les échelons au sein de l’entreprise. Mon expérience chez Rituals et auprès des grands magasins Galeria et Inno m’a par exemple appris l’importance du service et de l’expérience client. »
Mais avant tout, Van den Bossche croit en la force des équipes et de la culture. « Il y a beaucoup d’expertise et de savoir-faire en interne. Je souhaite donc renforcer encore davantage cet échange entre la Belgique et les Pays-Bas. »
Expansion progressive
Ces dernières années, MediaMarkt a encore investi massivement dans les magasins et les rénovations. Selon Van den Bossche, il reste de la place pour l’expansion, même s’il se montre sélectif. « Il nous reste encore des zones à couvrir. Je pense notamment aux régions d’Alost, de Saint-Nicolas et de Namur. Le 26 novembre, le nouveau magasin de Genk ouvrira ses portes. Aux Pays-Bas, la couverture est bonne, à quelques exceptions près, surtout vers l’est. »
Le prestigieux concept de magasin Lighthouse, que la chaîne déploie à l’international dans les villes les plus prestigieuses, est également à l’étude en Belgique. Le PDG tempère toutefois immédiatement les attentes. « Ce n’est pas concret. Tous les paramètres doivent être réunis : ville, emplacement, superficie, visibilité. Il s’agit d’investissements lourds, donc cela ne se fera pas du jour au lendemain. L’identification des emplacements et des paramètres appropriés est également un exercice important pour les établissements existants. Sommes-nous encore dans les bons bâtiments et aux meilleurs emplacements partout ? »
Les services, nouveau pôle de croissance
À l’instar d’autres chaînes d’électronique, MediaMarkt voit la part des services dans son chiffre d’affaires augmenter. « Nous allons certainement continuer à nous développer dans le domaine des services », déclare Van den Bossche. « MediaMarkt a l’avantage de pouvoir miser à la fois sur les prix – sans être un discounter pur et dur – et sur l’expérience client et le service. Il y en a pour tous les goûts, en fonction de ce dont vous avez besoin et du moment où vous en avez besoin. »
L’offre de services va des installations (des gros appareils électroménagers aux PC) aux médias de vente au détail. Le Smartbar, où les clients peuvent se rendre pour des réparations et une assistance technique, devient également un axe stratégique. Par ailleurs, MediaMarkt teste en Allemagne le conseil personnalisé : des collaborateurs spécialisés accompagnent les clients dans leurs achats complexes, tels que les téléviseurs ou les ordinateurs portables haut de gamme. « Cette évolution arrive également au Benelux. »
L’un des plus grands projets opérationnels est actuellement le déploiement de produits reconditionnés, une catégorie en pleine croissance chez de nombreux détaillants d’électronique. À partir du 19 novembre en Flandre et du 21 novembre en Wallonie, certains magasins sélectionnés proposeront des smartphones, ordinateurs portables, tablettes, montres connectées et PlayStations reconditionnés, comme cela a déjà été le cas aux Pays-Bas. De plus, l’abonnement télécom Let’s Go Mobile fera son apparition en Belgique, après son lancement aux Pays-Bas en avril dernier.
Une bonne préparation pour les fêtes
Noël sera-t-il maigre ou gras ? « Ce sera un joyeux Noël », sourit Van den Bossche. La période cruciale de fin d’année démarre avec les Black Friday Weeks, les semaines autour du Black Friday, mais les premières tendances se dessinent déjà à l’approche de cette période. Et elles semblent positives, affirme le PDG de manière encourageante.
Les premières semaines de novembre sont en effet encourageantes. « Les chiffres sont bons en Belgique, aux Pays-Bas et au Luxembourg. Mais nous devons rester vigilants à l’approche du Black Friday. » MediaMarkt ouvrira donc tous ses magasins le vendredi 28 novembre jusqu’à 20 heures, et exceptionnellement aussi le dimanche 30 novembre.
Lors de la RetailDetail Night, qui se tiendra le 20 novembre à Anvers, Olivier van den Bossche s’entretiendra ouvertement avec Geoffroy Gersdorff (Carrefour), Anaïs Claes (JBC) et Wouter Kolk (ex Ahold Delhaize). En cliquant sur le bouton ci-dessous, vous pouvez consulter le programme et commander des billets pour le plus grand événement de fin d’année du retail au Benelux.
