L’expérience client 2.0 selon Media Markt

Le magasin comme parc d’attraction: avec sa stratégie centrée sur l’expérience client Media Markt cherche à contrer la concurrence online. Dans les magasins pilotes de Wilrijk et Eindhoven les shoppers peuvent tester les derniers gadgets électroniques.

Applications de réalité virtuelle

A Wilrijk le robot Pepper vous accueille à l’entrée du magasin, alors qu’un collègue robot circule entre les rayons afin de transporter les commandes vers la caisse. Vous pourrez y jouer des jeux vidéo sur la nouvelle game gear, profiter d’un relooking capillaire dans le coin coiffure, ou déguster un cappuccino préparé selon les règles de l’art par un vrai barista. Un dj se charge de la touche musicale et des chefs cuisiniers préparent diverses gourmandises à l’aide d’appareils de cuisine dernier cri, que vous pourrez bien entendu acheter dans le magasin. Vous y verrez également comment fonctionne une imprimante de chocolat et y vivrez les plus folles expériences de réalité virtuelle.

Personnaliser votre frigo ou votre machine à lessiver avec un joli imprimé ? Faire voler un drone ? Ici tout est possible. Et évidement vous y découvrirez les dernières nouveautés électroniques, comme le téléviseur ultra fin LG Signature W OLED (2,57 mm!) ou le fameux frigo intelligent avec écran tactile. D’autre part des pavillons d’innovation accueillent de jeunes start-ups qui ont l’occasion d’y présenter leurs nouvelles idées.

Un terrain de jeu

Le nouveau Media Markt est donc un réel terrain de jeu pour les amateurs d’électronique : grâce à cette stratégie centrée sur l’expérience client, le retailer entend faire face à la concurrence en ligne et surtout attirer à nouveau un public plus jeune en magasin. A l’ère digitale les magasins physiques se doivent de donner de bonnes raisons aux clients de se déplacer pour se rendre au magasin.

Ce concept de magasin révolutionnaire est-il compatible avec la politique du plus bas prix de la chaîne ? Oui, répond le CEO Sven Degezelle de MediaMarkt-Saturn Belux. : « Aujourd’hui le prix le plus bas n’est plus un facteur déterminant, mais cela reste néanmoins une condition. Notre logiciel scanne les prix chez tous nos concurrents. Chaque matin nous adaptons les prix en conséquence dans tous nos magasins. »

Un histoire offline ét online

Le retailer n’en néglige pas pour autant le volet online. Le client pourra par exemple parcourir le magasin virtuellement depuis un ordinateur ou passer une commande en ligne via son smartphone qu’il pourra retirer endéans les 30 minutes. « Media Markt croit en la combinaison du magasin physique et du shopping online », explique Sven Degezelle. « Le magasin de Wilrijk est la réponse parfaite aux désirs et besoins du client contemporain. Les différents canaux se renforcent mutuellement. C’est une histoire offline ét online. »

Wilrijk et Eindhoven sont des magasins pilotes : il faudra donc attendre de voir si tous les concepts testés ici, seront ensuite déployés dans d’autres magasins. Toutefois la nouvelle identité visuelle de Media Markt sera appliquée pour chaque nouvelle rénovation ou ouverture, c’est-à-dire : une image plus reposante avec davantage de blanc que de rouge et un sol gris épuré en vinyle. D’ici 2020 tous les magasins devraient arborer ce nouveau look : la prochaine rénovation prévue sera celle du point de vente  anversois du Century Center.

D’autre part la chaîne envisage dans les années à venir d’ouvrir une quinzaine de nouveaux magasins belges d’une surface d’environ 1.000 m², dans de plus petites villes.