A en croire les jeunes, les services numériques rendent les visites au supermarché plus efficaces, plus pratiques et plus inspirantes. D’autre part les supermarchés ratent bon nombre d’opportunités sur les réseaux sociaux, estiment-ils.
‘Digital natives’
Les supermarchés peuvent-ils procurer aux consommateurs plus de commodité, un budget-temps plus efficace et une bonne dose d’inspiration ? Les étudiants de dernière année en crossmedia management à la Karel de Grote Hogeschool (KdG) ont analysé les possibilités. Contrairement à bon nombre d’experts, ils considèrent que l’e-commerce a bel et bien du potentiel dans le secteur alimentaire.
En effet, si les Belges restent des shoppers traditionnels, ce n’est pas seulement par habitude, mais également parce que dans le passé la facilité d’utilisation et la transparence des prix des plates-formes de vente online laissaient parfois à désirer, explique l’étudiante Marianne Michels. Mais une fois que les consommateurs se sont familiarisés avec les canaux de vente numériques, ils sont souvent convaincus.
« Nous constatons cet effet surtout chez des utilisateurs qui ont déjà effectué des achats chez bol.com ou Zalando. Il s’agit généralement de ‘digital natives’ avec un agenda chargé, mais qui souhaitent néanmoins vivre sainement et pouvoir choisir dans un vaste assortiment au meilleur prix. Bref, le profil du nouveau ménage. Il est donc tout à fait logique que la part d’achats digitaux augmente significativement chaque année. C’est pourquoi des chaînes de supermarchés comme Colruyt et Lidl s’efforcent de rendre leurs canaux de ventes numériques plus accessibles et plus efficaces. »
Bâtir une communauté
Les supermarchés ratent de grandes opportunités sur les réseaux sociaux, estiment les étudiants. « Aujourd’hui Facebook et Twitter sont souvent utilisés pour répondre à des plaintes ou des questions. Toutefois ces canaux offrent bien d’autres possibilités. Ils sont idéaux pour bâtir une communauté. Sur Facebook il existe toutes sortes de sujets concernant l’alimentation saine, sans gluten ou biologique. Pourquoi ne pas en tirer parti en tant que retailer ? », s’interroge Dieter Smets, qui a ébauché un plan stratégique pour 2017 pour un retailer spécialisé dans l’alimentation bio.
« La qualité du contenu est crucial. A long terme les consommateurs finissent toujours par décrocher face à des promotions insipides. Mais si vous parvenez à jouer sur l’univers de vos clients, ils deviennent souvent des ambassadeurs de votre marque. Le recours aux blogueurs est également un moyen efficace de générer du contenu de qualité et de bâtir une communauté de fans. Ce contenu augmente également les chances que votre site soit sélectionné lors de recherche sur Google. »
Assistant numérique
La percée de l’intelligence artificielle, des iBeacons, des capteurs intelligents et de la technologie vocale offre bon nombre de nouvelles possibilités. « Un ‘assistent pour supermarché’ sur votre smartphone ou smartwatch, ce n’est pas de la science-fiction », assure Greg Janssens, qui pour son travail de fin d’étude s’est penché sur l’innovation. « Ainsi une personne qui fait du sport intensivement peut lors de sa visite au supermarché recevoir des messages concernant des produits alimentaires recommandables pour son programme d’entraînement. »
Un tel assistent pourrait tracer le parcours idéal en magasin pour le shopper d’après sa liste de course, calculer le prix total ou l’empreinte écologique de ses achats, ou encore lui proposer de nouvelles recettes sur base de son mode de vie. Jazz Deketelaere, avec d’autres étudiants, a imaginé un concept de ce type : « Un assistant numérique peut aussi être relié à un frigo intelligent, qui lui dira ce qu’il manque. Que vouloir de plus ? »
« Ces nouveaux services rendent la visite au supermarché plus inspirante et plus efficace au niveau du temps. Mais cela présente aussi des avantages pour le retailer, qui pourra suivre les points d’intérêt du consommateur, mesurer les achats en temps réel et répondre parfaitement aux désirs de chaque type de client afin d’optimaliser la conversion et la gestion du stock. Une situation gagnant-gagnant pour les deux parties. »
Focus sur l’expérience client
« Dès que la plupart des consommateurs se seront familiarisés avec les achats numériques, une nouvelle ère s’annoncera pour les supermarchés », affirme le professeur en stratégie numérique Jim Clijmans. « Pourquoi encore construire de grands supermarchés avec des espaces de stockage coûteux dans les villes, si les consommateurs font leurs achats en ligne ? Tesla par exemple a encore des showrooms pour présenter et faire tester ses magnifiques voitures, mais les ventes se font uniquement online. Cela offre des tas d’avantages au niveau du stockage et de la logistique. »
De la même manière les supermarchés pourraient installer de plus petits hubs dans les gares et les centres-villes, où les prix par m² sont exorbitants. Au lieu de prévoir de l’espace de stockage, il vaut mieux se focaliser sur l’expérience client : le retailer peut par exemple faire goûter des produits, voire même un plat avec de nouveaux ingrédients qu’il propose dans son magasin. Pour qu’ensuite le client passe sa commande en ligne qu’il se fera livrer à domicile. »
