Des magasins plus petits, moins de promotions, davantage de service et des robots dans les rayons. Voici quelques changements parmi d’autres que nous réserve le supermarché de demain. Comment les retailers et les fabricants doivent-ils réagir ?
Thèses pertinentes
Comment à l’avenir les consommateurs achèteront-ils leur nourriture ? Online ou dans un magasin ? Dans des magasins de grand ou de petit format ? A emporter ou à consommer sur place ? En réponse à ces questions et bien d’autres IGD et The Consumer Goods Forum viennent de publier un rapport passionnant sur l’avenir du magasin alimentaire physique. Nous distillons sept thèses pertinentes de ce rapport.
1. Survie du magasin physique
Malgré la croissance du e-commerce les shoppers auront toujours diverses raisons de se rendre dans des magasins physiques : pour des courses supplémentaires, des achats de dépannage ou tout simplement parce qu’ils aiment faire leurs emplettes. Ils préfèrent voir, sentir et toucher les produits et le fait de pouvoir les emporter immédiatement leur apporte une grande satisfaction. Pour les retailers il importe donc d’accorder suffisamment d’attention aux éléments émotionnels et d’offrir une expérience client unique.
2. Le supermarché reprend un rôle social
Les retailers devront plus que jamais se focaliser sur le shopper et satisfaire aux besoins individuels et locaux, grâce à l’utilisation poussée de données. Suite à l’évolution démographique, la fonction sociale du magasin gagnera en importance : aide et attention aux shoppers plus âgés, jouer un rôle dans la communauté, informer et conseiller …
3. Moins de promotions
En outre les retailers vont réduire le nombre et la fréquence des promotions, prédit IGD. Aujourd’hui déjà l’impact des promotions s’amenuise, suite à la plus grande transparence des prix online et la multiplication des formules d’abonnement dans l’e-commerce. Il importe donc de pratiquer un niveau de prix plus bas et stable. Une étude au Royaume-Uni révèle que 63% des shopppers préfèrent une politique de prix ‘everyday low price’. D’autre part le diminution du nombre de promotions amènera une plus grande efficacité de la chaîne d’approvisionnement.
4. Davantage de service
Le service est appelé à devenir le principal facteur distinctif pour les retailers. Si les shoppers passent leurs commandes en vrac online, il leur restera davantage de temps à consacrer aux catégories restantes en magasin. Le personnel devra inspirer et informer le client. IGD plaide également pour des événements en accord avec les traditions locales et l’échelle des valeurs des shoppers locaux.
5. Moins de magasins et de format plus petit
Vu la montée du e-commerce, les retailers auront besoin de moins de magasins et de format plus petits. Les magasins auront moins de stock à entreposer. Une stratégie omni-canal nécessite des investissements plus élevés dans divers canaux et réduit donc les moyens d’investir dans l’immobilier. En revanche les magasins existants seront transformés. Garder ouverts des magasins déficitaires n’est plus justifiable.
6. Opportunités pour les spécialistes
IGD s’attend à une diminution du nombre de retailers globaux, ce qui du coup offre des possibilités aux retailers spécialisés. Les grands retailers se focaliseront de plus en plus sur les coûts et la rentabilité, ce qui les amènera sans doute à se concentrer sur les marchés où ils occupent une place de leader et à se retirer ailleurs. Au niveau local la concurrence pourrait s’intensifier, suite à l’arrivée d’acteurs de niche et de spécialistes axés sur des besoins spécifiques des shoppers. Ce qui signifie donc qu’il y aura davantage de choix pour les consommateurs et une plus grande fragmentation pour les fournisseurs.
7. Les robots prennent le dessus
Grâce à la robotisation, l’automatisation et l’intelligence artificielle le supermarché sera plus efficace. Il importera donc de trouver le juste équilibré entre l’automatisation et l’interaction humaine. La robotisation permet d’exécuter mieux et plus efficacement certaines tâches routinières en magasin, afin que le personnel puisse davantage se consacrer au service et à l’interaction envers la clientèle.
Quelques recommandations
Le rapport formule quelques recommandations aux retailers et aux fournisseurs dans ce montage informatif. A l’avenir il est essentiel d’investir dans une meilleure compréhension du shopper, dans de meilleures données et de meilleurs collaborateurs. La chaîne d’approvisionnement se doit d’être plus efficace. Les concepts de magasins doivent être flexibles et adapter sans cesse leur assortiment. Au niveau des clients il est recommandable d’éliminer les obstacles, d’éviter tout risque de friction et d’offrir une expérience client parfaite. Tout le processus de paiement au check-out par exemple est à bannir. Alors à quand les magasins sans caisses ?
