Le consommateur est super-connecté
Boesmans: « Le consommateur est super-connecté. Actuellement l’internet mobile est de plus en plus performant techniquement : accéder à la toile partout et à tout moment et consulter ses amis en ligne est devenu un jeu d’enfants. » Grâce aux appareils mobiles, le consommateur trouve sur internet toutes les informations sur les produits et les services souhaités, et ceci n’importe où et n’importe quand. De plus, ces appareils permettent au consommateur qui envisage un achat de demander l’avis de ses amis via les médias sociaux, pour ensuite passer à l’achat en ligne.
La vente des smartphones et des tablettes connaît dès lors une énorme croissance. Le bureau IDC estime qu’en 2013, plus d’un milliard de nouveaux smartphones seront mis en circulation au niveau mondial, 40% de plus qu’en 2012. Selon les chercheurs, le nombre de nouvelles tablettes augmentera même de plus de 50%, pout atteindre les 184 millions d’unités. « Ajoutez à cela les possibilités d’accès à internet via des appareils fixes comme les pc, les ordinateurs portables et les smart tv et vous avez à votre disposition une explosion de moyens de recherche d’information et d’achats en ligne. »
Ventes mobiles en forte hausse
Ainsi, les ventes par internet connaissent également un franc succès. Bien que la Belgique soit légèrement à la traîne par rapport à d’autres pays européens, les commerçants ne peuvent nier l’évolution. L’année dernière, le ‘commerce mobile’ belge a plus que triplé, passant de de 56 à 168 millions d’euros.
Dès lors, selon Boesmans, la voie à suivre est celle de l’omnichannel. « Le consommateur ne pense pas en termes de canaux. Il utilise aussi bien les informations obtenues dans les magasins physiques, que sur les sites internet ou via les médias sociaux pour prendre une décision. »
Les magasins physiques doivent démontrer leur plus-value
« Les retailers ayant un magasin physique devront prouver qu’ils apportent une plus-value, sinon le consommateur peut tout aussi bien acheter en ligne », selon Boesmans. « Par exemple, en démontrant toutes les possibilités concrètes d’un produit, vous créez cette plus-value. Si par contre, vous laissez le produit dans la boîte, le consommateur aura avantage à le visionner et à l’acheter en ligne, il économisera de l’argent et du temps. Ou encore : regardez ces énormes casques audio avec lesquels les footballeurs se promènent. Dans le magasin, vous pouvez les ajuster et ensuite vous admirer dans le miroir. Impossible lors d’un achat en ligne. »
« Par contre, on constate qu’un pure player online comme Coolblue ouvre des magasins physiques, parce que cela crée un climat de confiance supplémentaire. Le consommateur belge est légèrement plus conservateur que la moyenne européenne : il veut davantage toucher et analyser ce qu’il achète. »
Encore plus de difficultés pour les indépendants
« Pour les indépendants qui doivent se débrouiller seuls, je crains que les temps seront encore plus difficiles. Une stratégie omnichannel n’est pas évidente pour eux. De plus, ils subissaient déjà une forte pression. Vous remarquerez qu’un grand nombre d’indépendants cessent leurs activités, sans repreneur. Et les plus grands indépendants intègrent des associations d’achat, par exemple. »
Pour pouvoir gérer les modifications dans le comportement d’achat des consommateurs, certains modèles d’entreprise sont mieux positionnés que d’autres. Quels sont les formats retail qui ont les meilleurs atouts pour réussir, Wim Boesmans vous les détaillera lors de l’avant-programme ‘RetailDetail Omnichannel’ précédant la soirée RetailDetail Night au San Marco Village à Schelle.
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Traduction : Laure Jacobs
