Carrefour travaille à la numérisation, la personnalisation et l’amélioration de l’expérience client. Désormais, ses clients pourront entrer en contact direct avec le gérant du magasin en envoyant un e-mail ou en scannant un code QR.
Numérique et personnel
Pour la nouvelle application numérique, Carrefour collabore avec Critizr, une entreprise high-tech spécialisée dans l’optimisation des contacts avec la clientèle. Les clients peuvent désormais faire des propositions et des suggestions de deux manières. En premier lieu, les clients détenteurs d’une carte de fidélité recevront un e-mail après avoir effectué leurs achats. En répondant, ils peuvent non seulement donner une note, mais aussi inclure un commentaire. La particularité du système est que ce retour d’information parvient immédiatement au directeur du magasin, qui pourra traiter la demande.
La deuxième méthode de contact est principalement destinée aux clients qui ne possèdent pas de carte de fidélité. Ils peuvent scanner un code QR dans le magasin pour donner leur avis. Leur feed-back parviendra également au directeur du magasin. Carrefour opte donc pour une approche numérique, mais en même temps très personnelle, des éventuelles plaintes. Les directeurs de magasin auront une meilleure idée des besoins et des demandes des clients et pourront y répondre très rapidement.
Depuis la mise en place du système fin novembre, Carrefour a déjà traité plus de 3 800 messages de clients individuels. Selon le retailer, les premiers résultats montrent que les clients apprécient vraiment cette méthode de communication.
Venu de France
Que Carrefour Belgique mette désormais davantage l’accent sur la relation personnelle entre le magasin et ses clients n’est pas totalement inattendu. En France, le nouveau directeur de la chaîne de supermarchés en souligne l’importance depuis plusieurs mois. Par exemple, les coordonnées des directeurs de magasins des filiales françaises sont déjà affichées depuis un certain temps à l’entrée des magasins, où tous les clients peuvent les trouver. C’est ce que la LSA rapportait dans un article paru l’été dernier..
