Les avis laissés sur les webshops : souvent faux ou peu fiables

Les évaluations fausses ou trompeuses sont omniprésentes : près des trois quarts des sites web européens enfreignent les règles en publiant des avis non fiables, ou du moins douteux. L’Union européenne veut prendre des mesures strictes.

Faux ou vrai ? Impossible à savoir

Une grande majorité de sites web européens contiennent des avis faux ou peu fiables, conclut la Commission européenne. En collaboration avec les autorités nationales chargées de la protection des consommateurs, l’Europe a passé au crible 223 sites web importants dans 28 pays l’année dernière. Pas moins de 55 % des sites web analysés violent le droit européen en vigueur sur les pratiques commerciales déloyales. Dans 18 % des cas, les autorités ont émis des doutes.

Le problème majeur est le manque de transparence : pour la plupart des boutiques en ligne, places de marché, sites de réservation et comparateurs en ligne, il est tout simplement impossible de savoir si les avis sont authentiques. Pour 144 des 223 sites web contrôlés, les autorités n’ont pas pu confirmer que les commerçants déployaient suffisamment d’efforts pour garantir l’authenticité des avis. En principe, seuls les avis (non rémunérés) laissés par des consommateurs ayant effectivement utilisé le produit ou le service évalué peuvent constituer un avis client légitime.

Cependant, plus de la moitié des sites web ne précisent pas comment les avis sont recueillis et traités. En général, les sites n’indiquent pas non plus comment ils tentent de lutter contre les faux avis, ni leur politique en matière de commentaires rémunérés. Les utilisateurs peuvent-ils publier des évaluations payantes ? Et comment les consommateurs peuvent-ils les distinguer des autres évaluations ? 176 sites sur 223 n’en parlent pas.

L’Europe renforce les règles

Le commissaire européen à la Justice, Didier Reynders, estime qu’il est impératif d’agir. « Très souvent, les consommateurs se fient aux avis lorsqu’ils achètent ou réservent en ligne. Je ne veux pas qu’ils soient dupés, je veux qu’ils puissent interagir dans un environnement où règne la confiance », peut-on lire.

Reynders appelle les entreprises en ligne à fournir aux consommateurs des informations claires et visibles sur la fiabilité de ces avis. Sinon, les sanctions vont tomber : « Nous veillerons à ce que le droit de l’Union soit respecté », a averti le commissaire européen belge. Les détaillants évalués qui ne respectent pas les règles sont d’ores et déjà contactés par les autorités nationales.

Depuis le mois de mai, une directive supplémentaire est également en vigueur, qui stipule explicitement qu’il est interdit de vendre, d’acheter et de soumettre de fausses évaluations de consommateurs pour promouvoir des produits. En outre, les entreprises sont désormais tenues d’informer les consommateurs sur le traitement des avis.