L’Europe souhaite que tous les commerçants en ligne proposent un bouton de rétractation clair, permettant aux clients d’annuler facilement un achat. Cependant, les commerçants s’y opposent fermement.
Annuler en deux clics
Il devrait être plus facile pour les consommateurs de se dégager d’un contrat ou d’un achat s’ils changent d’avis. C’est ce qu’affirme la Commission européenne dans une nouvelle directive visant à protéger les consommateurs. En particulier, le fait que les clients disposent d’un droit légal de rétractation (jusqu’à 14 jours après l’achat) n’est pas toujours clair, et cela doit s’améliorer.
Ainsi, il faudrait prévoir un bouton de rétractation obligatoire sur les sites web ou les applications de tous les détaillants et prestataires de services en ligne. En cliquant sur ce bouton, les clients devraient pouvoir indiquer qu’ils souhaitent abandonner leur achat et – si applicable – le retourner. Il leur suffira ensuite de cliquer une fois encore pour confirmer leur décision.
Les ministres de la concurrence de l’Union européenne sont maintenant prêts à négocier la nouvelle directive, mais ils se heurtent déjà à une forte résistance de la part des associations professionnelles. La proposition a été initialement rédigée pour le secteur des services financiers, tels que les prêts et les assurances, mais a finalement été étendue à tous les achats à distance en ligne. Ainsi, d’après la formulation utilisée, l’obligation s’appliquera bientôt aussi aux commandes en ligne passées auprès des détaillants.
Déjà assez de retours
Inutile et surtout beaucoup trop impétueux, réagissent 17 fédérations professionnelles et groupes d’intérêt européens dans une lettre commune. Aujourd’hui, les entreprises de commerce électronique ont généralement déjà une bonne politique de retour, allant parfois même au-delà de ce qui est légalement requis. De nombreuses boutiques en ligne, par exemple, proposent des retours gratuits ou accordent un délai de retour supérieur à 14 jours, indiquent-ils. Des colis sont également retournés quotidiennement, si bien que les consommateurs sont bien conscients de leur droit de rétractation.
Les fédérations professionnelles plaident donc pour une interprétation plus souple, adaptée aux différentes entreprises et secteurs. Elles affirment également que le sujet s’inscrirait mieux dans le cadre de la révision du droit de la consommation, un sujet sur lequel la Commission européenne se penche actuellement. Le texte de la proposition actuelle devrait être voté à la fin du mois de mars. Ensuite, le texte pourrait encore être ajusté, en fonction des réactions du Parlement européen et après des négociations avec les secteurs concernés.
