Le service de courses Collect&Go n’est pas un silo isolé au sein de Colruyt Group: la division e-commerce mesure la satisfaction du client tout au long de son parcours et se concentre sur la fertilisation croisée avec d’autres enseignes et services au sein du groupe.
Viser la fertilisation croisée
« Nous vivons dans une ère d’autonomie et de personnalisation. La fidélisation des clients augmente plus vous pouvez offrir de services à travers différents canaux, de manière qualitative. Nous y travaillons de manière obsessionnelle au quotidien », déclare Tom De Prater de Collect&Go : « Nous allons ‘à fond la caisse’ pour le client. » Le service e-commerce de Colruyt Group développe donc de nouveaux services qui interagissent, et mesure la satisfaction du client aux différentes étapes du parcours client, jusqu’au niveau du point de collecte.
« Cela nous permet d’affiner nos équipes sur tous les points que les clients disent être importants : cela peut concerner la qualité des produits frais, les articles manquants, l’amabilité du personnel… » Et ce, sur différents canaux : retrait en magasin ou drive piéton, livraison à domicile via des livreurs ou chauffeurs internes. La cohérence entre ces canaux et services devrait accroître la fidélité des clients : le détaillant souhaite que les clients passent d’un canal à l’autre, par exemple de Collect&Go aux magasins Colruyt, mais également à Okay ou Okay Direct pour d’autres missions d’achat. « Nous voulons faire de la pollinisation croisée, nous voulons que le client soit optichannel », dit-il.
Pour chaque mission d’achat
Après tout, les gens veulent être servis de plusieurs manières différentes. Quelle est la mission du shopper : se réapprovisionner, faire les courses de la semaine ou avoir de quoi manger pour ce soir ? L’achat est-il planifié ou non ? Il y a l’influence de l’urbanisation et de la démographie : un walk-in en ville nécessite une approche différente d’un point de retrait dans les Ardennes. Une famille composite compte six personnes une semaine, deux la semaine suivante. Pour cela, le groupe Colruyt peut compter sur les précieuses données de la carte Xtra.
« La livraison à domicile n’est pas toujours la meilleure option pour chaque client. Pour un achat non planifié couvrant la période du mercredi soir au samedi, il peut être plus intéressant d’aller chercher les courses dans un casier sur la route après le travail, par exemple. Mais si je travaille à domicile, il est en fait plus pratique de recevoir les courses chez moi. »
Chariots autonomes
Collect&Go a récemment frappé les médias avec un projet de test accrocheur : un chariot électrique sans conducteur livre des courses à Londerzeel. « C’est une preuve de la technologie actuelle. Nous livrons déjà les clients, mais il y a toujours une personne qui conduit le véhicule à distance. Cela ne deviendra intéressant que lorsque cette seule personne pourra contrôler plusieurs chariots. Nous apprenons beaucoup de choses. Les clients ne trouvent pas cela étrange. Même dans le trafic, ça se passe bien, les gens commencent rapidement à trouver ça normal sur ce trajet. »
Tom De Prater ne pense pas que nous verrons la Belgique pleine de voitures autopilotées l’année prochaine ou même dans les deux ans : « Mais que cela viendra à un moment donné, je le crois, à partir de différents besoins, comme la mobilité ou les problèmes des employés. Soyons clairs : nous n’enlevons le travail de personne. Toute personne qui souhaite devenir chauffeur-livreur peut nous rejoindre tout de suite. »
Rendez-vous le 23 mars
Comment Collect&Go fidélise ses clients et développe de nouveaux services, Tom De Prater en dira plus lors du congrès RetailDetail Omnichannel & E-Commerce, qui se tiendra le 23 mars au Stadsfeestzaal d’Anvers. Erik Cuypers du groupe Maxeda DIY, Wim Mathues de Decathlon Marketplace et Frederik De Vetter de MediaMarkt Belgium monteront également sur scène. A ne pas manquer pour ceux qui veulent rester au courant des tendances de la vente au détail numérique !
