Réseau à domicile
« Le secteur du voyage est en pleine mutation. Nous devons donc évoluer dans le même sens et adapter notre modèle d’entreprise. Tout comme dans le retail », souligne le fondateur Mickey Creyf. Entre 2000 et 2012 le nombre d’agences de voyages, notamment aux USA et au Royaume-Uni, a considérablement diminué. En revanche, on y constate une énorme croissance de ce qu’on appelle les ‘home-based travel agents’. »
C’est précisément ce concept que Creyf a lancé en Belgique avec Travel Experts. Ce concept à domicile est aujourd’hui permis, suite au changement du décret relatif au secteur en 2007, stipulant que les agences de voyages ne sont plus obligées d’avoir des bureaux.
Actuellement Travel Experts opère avec 65 indépendants, qui chacun gère un réseau de clients depuis leur domicile. « Les marges dans le secteur du voyage sont serrées. La question est de savoir comment assurer la rentabilité ? La réponse : travailler avec des agents indépendants. Chez Travel Experts 70% de la marge revient au ‘travel expert’ lui-même. »
Son propre client est roi
Selon Creyf, la conversion dans une agence traditionnelle est inférieure à 55%, alors que chez Travel Experts ce pourcentage est bien plus élevé. « Concocter un beau voyage ne suffit plus, c’est standard. Nous devons aller plus loin. Un indépendant fera tout ce qu’il peut pour satisfaire son client, car c’est son propre client », explique Creyf.
« Lorsque dans un ménage l’homme et la femme travaillent, quand peuvent-ils encore trouver le temps de passer à l’agence de voyages ? Les heures d’ouverture des agences ne suffisent plus. Aujourd’hui en tant qu’agent de voyages il faut se plier aux désirs du client. Cela signifie donc qu’il faut être joignable en cas de problèmes et connaître à fond son client. »
« Nous constituons un dossier pour chaque client, de façon à ce que le ‘travel expert’ sache précisément ce qui intéresse le client et ce qui peut donc lui être proposé », précise Creyf. « A l’avenir nous allons mettre davantage encore l’accent sur le client et l’expérience client, pendant et après le voyage. Il y a là encore de nombreuses opportunités innovantes à saisir. »
Croissance annuelle de 30%
« Google a considérablement changé notre vie. Ce qui n’est pas nécessairement une mauvaise chose. Les gens effectuent des recherches sur internet, mais la réservation online n’est pas toujours meilleur marché. Nous avons une structure de coûts très stricte et travaillons avec des agents locaux. Une fois que le client a goûté à notre service ultra personnalisé, il reste fidèle », poursuit Creyf.
Actuellement Travel Experts réalise une croissance annuelle de 30%, mais selon le fondateur l’entreprise pourrait passer à la vitesse supérieure si l’équipe continue à s’agrandir. « De nombreux experts ont démarré l’année dernière. La première année est souvent difficile pour ces débutants, mais à présent ils vont tourner à plein régime. De nombreuses agences de voyages vont fermer leurs portes et pour les collaborateurs ce concept est une belle alternative. »
