Démarrage des ventes online avec 3 points de retrait
Grâce à l’ouverture de ses trois premiers points d’enlèvement, Albert Heijn Belgique peut désormais réellement démarrer ses ventes online, car jusqu’à présent le webshop, lancé le mois dernier, ne permettait pas encore de traiter les commandes en ligne. Alors qu’à Lokeren et Gand il s’agit de points de retrait adossés aux magasins existants, à Anvers il s’agit d’un point d’enlèvement non adossé, car les magasins dans le centre-ville au Kiel et à Hoboken ne disposent pas de places de parking suffisantes.
Le directeur général Luc De Baets se dit fier de cette nouvelle étape : « A l’origine Albert Heijn est né d’une épicerie et nous voulons rester fidèles à cette notion. Nous voulons proposer un vaste assortiment, un service personnel et des prix bas, et à présent nous prolongeons ce concept sur internet. Nous considérons AH.be comme un nouveau magasin, car selon notre philosophie omnichannel l’expérience doit être la même partout, que ce soit en magasin, sur le site web ou dans les points de retrait. »
Trois sortes de points de retrait
Pourtant la chaîne a prévu trois types de points de retrait, où l’expérience client sera très différente. Le premier type (comme à Anvers) est le point de retrait non adossé, où le client attend dans sa voiture jusqu’à ce qu’un collaborateur dépose sa commande dans son coffre : « Rapide et pratique, tout en gardant la notion de service personnel », commente De Baets. Un désavantage toutefois par rapport à un simple magasin : impossible de payer en liquide, tous les paiements doivent s’effectuer via le terminal.
Le deuxième type (comme à Lokeren et Gand) est le point d’enlèvement adossé à un magasin existant, où le système de retrait est à peu près le même que pour les points d’enlèvement non-adossés. Dans le troisième type de point de retrait, pour les e-acheteurs plus traditionnels, le client doit sortir de sa voiture pour aller retirer sa commande en magasin.
« Ahold croit en internet »
Aux Pays-Bas internet est un argument de vente distinctif pour Albert Heijn, qui y approvisionne 86% des ménages depuis quatre centres de distribution, qui désormais approvisionneront également la Belgique. Dans le domaine online, Ahold, propriétaire d’Albert Heijn, a beaucoup appris de sa filiale américaine Peapod (qui a déjà 25 ans d’expérience online) et de l’e-commerçant bol.com, qui depuis 2012 fait partie de l’empire Ahold.
Le fait qu’Albert Heijn se lance online aussi en Belgique, n’a pas de quoi surprendre, selon De Baets : en Belgique, comme ailleurs, les consommateurs sont de plus en plus nombreux à faire leurs achats en ligne et selon la fédération du commerce Comeos le secteur food est le segment connaissant la plus forte croissance online. Avec un large assortiment de quelque 15000 articles et des frais de traitement moins élevés par rapport à d’autres grands acteurs, le retailer néerlandais est prêt à faire face à la concurrence.
La vente à distance n’est pas nouvelle, mais a pris de l’ampleur
La vente à distance n’est pas un phénomène nouveau pour Albert Heijn : dès le départ l’épicier de Zaandam a effectué des livraisons à domicile avec sa charrette et ensuite le téléphone a également été utilisé comme instrument de vente. Tout ceci bien entendu à une échelle modeste que l’on ne peut comparer au déploiement des ventes en ligne.
Désormais les quatre centres de distribution (deux à Almere et deux autres à Rotterdam et Utrecht) devront donc approvisionner un demi-million de Belges, en plus des 14 millions de Néerlandais. Au niveau de la distance cela ne pose aucun problème, selon De Baets : « Ces centres de distribution doivent également approvisionner Maastricht par exemple, qui est aussi éloigné que Wilrijk. » Néanmoins Albert Heijn continue de suivre la situation de près et un centre de distribution situé plus au sud, en Belgique, pourrait être envisagé, même s’il n’y a pas encore de plan concret en ce sens.
Le cap des 30 magasins belges sera franchi d’ici peu
Depuis l’ouverture du premier Albert Heijn à Brasschaat (près d’Anvers) il y a quatre ans, la chaîne néerlandaise a parcouru un sérieux bout de chemin : avec ses 28 points de vente belges, l’enseigne se rapproche progressivement de son objectif de 50 magasins.
D’ici peu le cap des 30 magasins belges sera franchi avec des ouvertures, notamment à Deinze et Louvain. Par ailleurs Anvers accueillera son cinquième AH, un mastodonte de 2000 m² le long du Singel.
