Magasins en ligne frauduleux ou « oubli » de remboursement : les infractions se multiplient

Les autorités belges ont déjà enregistré près de 10 000 infractions dans les magasins en ligne cette année. Aux Pays-Bas, plus de la moitié des boutiques en ligne se trompent dans les remboursements.

Moins de plaintes

Le SPF Économie belge a recensé 9 942 infractions dans les magasins en ligne jusqu’au 13 novembre. Il s’agit principalement de boutiques en ligne délibérément malhonnêtes qui se livrent à des escroqueries en ligne ou à du phishing, ou qui ne livrent pas les produits. L’inverse se produit également : la livraison – et la facturation – de produits ou de services non sollicités.

Il convient toutefois de noter que les consommateurs déposent de moins en moins de plaintes. Il n’y a eu « que » 6 913 plaintes déposées cette année, contre 11 628 en 2020. Les consommateurs tombent-ils moins dans le piège ou ne le signalent-ils tout simplement pas ? La secrétaire d’État à la protection des consommateurs, Alexia Bertrand, a déclaré à Radio 2 que le renforcement des contrôles pourrait également jouer un rôle.

Les Inspecteurs économiques « saisissent régulièrement des marchandises, mettent hors ligne des sites web ou font fermer les comptes bancaires des escrocs », a déclaré la secrétaire d’État. « Les boutiques en ligne qui commettent des infractions se voient également infliger des amendes », cite VRT Nws. En réponse au Black Friday et aux achats de fin d’année, le gouvernement lance également une campagne d’avertissement. Une nouvelle plate-forme d’information et d’assistance en ligne, Consumerconnect, sera lancée à la fin du mois de janvier.

Des semaines d’attente

Aux Pays-Bas, l’association des consommateurs (Consumentenbond) constate que plus de la moitié (58 %) des boutiques en ligne ne sont pas en règle avec les remboursements : elles ne remboursent pas les retours, partiellement ou trop tard. Le pourcentage de magasins en ligne fautifs a également augmenté cette année. L’organisation l’a constaté en commandant plus de 600 produits auprès de quelque 200 boutiques en ligne.

Dans 40 % des cas, le magasin en ligne n’a pas remboursé au moins une commande sur trois ou l’a fait tardivement. Ce chiffre est en hausse par rapport aux 35 % de l’année dernière. « Et il ne s’agit généralement pas d’un jour de retard, mais d’un délai d’une ou plusieurs semaines », ajoute l’association de consommateurs.

37 % des boutiques en ligne ne remboursent pas les frais de livraison pour au moins une commande sur trois. Pourtant, la loi stipule que la boutique en ligne doit rembourser tout ce que le client a payé. Les magasins sont autorisés à déduire les frais de retour des frais de livraison, mais ils doivent l’indiquer clairement à l’avance, précise l’association. Si les boutiques en ligne indiquent que le retour est gratuit, mais ne remboursent pas les frais de livraison, il s’agit d’une « fausse promesse ».