Ahold fait la leçon à Delhaize : il faut innover plus rapidement

Delhaize doit innover plus rapidement et c’est au directeur d’Albert Heijn, Wouter Kolk, d’apprendre aux Belges comment s’y prendre, affirme Dick Boer, CEO d’Ahold Delhaize dans une interview surprenante, où il évoque également Amazon et bol.com.

Belle renaissance d’AH, Delhaize peut faire mieux

L’innovation est un facteur important pour les supermarchés d’aujourd’hui : à ce niveau-là Albert Heijn se débrouille bien, mais Delhaize est à la traîne. C’est qu’affirme Dick Boer, CEO d’Ahold Delhaize, dans une interview accordée ce weekend au NRC Handelsblad. « Ces trois dernières années Albert Heijn Pays-Bas a connu une très belle renaissance. Nous constatons tout simplement que les magasins d’Albert Heijn innovent, ce qui actuellement est important pour un supermarché », explique le CEO.

Delhaize pour sa part devrait innover plus rapidement, notamment en collaborant plus étroitement avec ses fournisseurs, conseille Boer : « Il faut faire en sorte que les nouvelles idées qu’ils apportent, soient rapidement présentées en rayon ». Le CEO par ce discours cherche-t-il sciemment à jeter de l’huile sur le feu dans une organisation où les tensions règnent déjà ou ses propos sont-ils tout simplement maladroitement formulés ? Quoi qu’il en soit le CEO souligne que  « Delhaize est la marque principale en Belgique et qu’il faut donc qu’elle prospère. Certes la fusion a un côté sentimental, mais tant le conseil des commissaires que le conseil d’administration ont toujours dit que la fusion allait au-delà des Pays-Bas et de la Belgique. »

Les produits ‘convenience’ sains aussi aux Etats-Unis

C’est pourquoi Dick Boer dans cette interview n’évoque pas uniquement AH et Delhaize : aux Etats-Unis l’entreprise fusionnée est l’un des plus grands acteurs dans l’univers de la grande distribution. Il est donc logique que le groupe mise fortement sur ce marché, en particulier sur les produits ‘convenience’ frais et sains et sur le service de courses en ligne Peapod. « La tendance de l’alimentation fraîche et saine s’installe aussi aux Etats-Unis », constate Boer. « Aux Etats-Unis nous sommes en train d’introduire nettement plus de produits convenience, comme des fruits et légumes pré-coupés, une tendance qui nous avons emmenées des Pays-Bas. » Le pain frais, cuit en magasin, fait également partie de ces dernières nouveautés introduites aux USA.

Quant au supermarché en ligne Peapod, Boer souhaite « créer davantage de volume », mais dans ce cas il faut empiéter sur le terrain d’Amazon et Walmart. « Comment pouvons-nous encore mieux servir une ville telle que New York ? Si nous voulons créer davantage de capacité, il nous faut de la croissance, mais celle-ci n’est pas énorme. » La concurrence s’intensifie, admet-il, d’autant plus que l’omni-canal est devenu la norme et que les pure players comprennent qu’ils ont besoin des magasins physiques.

Pourtant le CEO n’a pas peur d’Amazon : « Il y des tas choses qu’ils ont accomplies sans difficultés, mais pour la livraison à domicile de produits frais, cela a été plus dur.» Plus encore Amazon a de quoi « envier » Ahold Delhaize, qui a une longueur d’avance en matière de connaissance et d’infrastructure pour la livraison de produits frais.

Utiliser les données pour les clients

Actuellement Ahold Delhaize teste la livraison le même jour tant à Washington qu’à Rotterdam. « Je pense que tous les changements dans le paysage du retail nous tiennent en éveil. Il y a dix ans nous trouvions tout à fait normal de commander minimum un jour à l’avance, alors qu’aujourd’hui les clients s’attendent à recevoir leur commande dès le soir même. »

Dick Boer considère la reprise de bol.com comme intéressante afin d’apprendre comment gérer des données ; un facteur crucial dans le business des supermarchés de demain. Jusqu’à présent Ahold Delhaize utilisait les données surtout pour la logistique, mais Boer veut également les utiliser pour les clients.

Le CEO croit également au ‘nudging’, l’art d’inciter subtilement le consommateur à acheter des produits sains. Dans cette optique le supermarché a son rôle à jouer, estime-t-il : « Vous pouvez opter pour un ketchup d’une marque connue, qui contient du sucre. D’ailleurs, celui d’Albert Heijn en contient aussi. Mais il y a également dans le rayon un ketchup bio, non sucré. Si vous parvenez à attirer l’attention sur cette alternative, vous pourrez aider le client à faire de meilleurs choix. Ceci nous offre d’énormes possibilités en tant qu’entreprise