Comment Carrefour se « googlise » à grande vitesse

En tant que grand détaillant, comment faire participer tous ses employés à un ambitieux processus de numérisation ? Investir dans la technologie ne suffit pas : le plus grand défi consiste à changer les comportements. « Nos collaborateurs n’ont plus peur de l’omnicanal », déclare Jonathan Cops de Carrefour.

Vague numérique

À propos de transformation numérique : en 2019, Carrefour Belgique a équipé pas moins de 8800 employés d’un smartphone. L’entreprise a mis en œuvre la nouvelle plateforme RH SAP Success Factors, ayant permis aussi bien la numérisation des processus de recrutement et d’intégration que les formations. En outre, le détaillant a « googlisé » toutes ses applications de bureau. Dans les magasins, les employés utilisent désormais des tablettes pratiques pour envoyer les commandes, en particulier dans les rayons frais : les responsables des rayons ne doivent plus se rendre dans l’entrepôt situé derrière le magasin pour saisir leurs commandes sur un ancien desktop.

Il n’y a pas de doute : Carrefour fait des pas de géant dans le domaine de la numérisation, un élément important du grand plan de transformation à propos duquel la société a conclu un accord en 2018. On peut même parler d’une vague numérique qui submerge l’entreprise. En effet, à une époque, le règlement de travail interdisait aux employer d’utiliser un smartphone sur leur lieu de travail, une situation évidemment intenable dans une réalité omnicanale.

Une histoire positive

Mais l’installation d’applications numériques n’est qu’une première étape. Pour Jonathan Cops, manager talent development chez Carrefour, « le plus grand défi consiste à changer le comportement de notre personnel ». « Comment pouvons-nous créer une attitude positive à l’égard de la numérisation de leur environnement de travail ? Et comment pouvons-nous leur fournir les compétences numériques de base pour relever ces défis ? Pour ce faire, nous avons créé une “digital academy”. Nous avons créé un réseau de “digital activators”, qui a permis d’accompagner nos collaborateurs en petits groupes, étape par étape et de manière presque ludique. Nous leur montrons comment les activités en ligne et hors ligne vont de pair. C’est ainsi que nous voulons leur enseigner une vision positive de la numérisation. »

Les employés de Carrefour forment un groupe hétérogène : la plupart des jeunes employés connaissent les applications numériques, mais d’autres ne se sentent pas à l’aise. « Par exemple, beaucoup d’entre eux n’étaient pas pleinement conscients de ce que notre application Carrefour peut déjà à offrir aux clients. Nous les avons emmenés dans une histoire positive : les magasins physiques restent une valeur ajoutée dans un environnement omnicanal. Il y avait en effet une certaine crainte à ce sujet. Entre-temps, leur attitude face à cela a changé. Nous devons maintenant passer à l’étape suivante, et nous assurer que nos collaborateurs utilisent réellement les outils disponibles. »

De grands noms du secteur

« Il y a encore beaucoup de travail, nous continuons de développer de nouveaux outils. Le département IT de Carrefour se développe énormément et c’est un défi de trouver du personnel », admet le manager talent development. Pourquoi les informaticiens devraient-ils venir travailler chez Carrefour ? « Nous sommes conscients de la perception quelque peu négative que les informaticiens ont du commerce de détail. Mais si nous montrons aux candidats les projets sur lesquels nous travaillons, cette perception change. Nous installons de nouveaux serveurs, des bases de données et des applications. Nous travaillons sur la cybersécurité, nous analysons les données des clients… Bref, nous couvrons tous les aspects. »

« En outre, nous travaillons en étroite collaboration avec deux noms grands noms du secteur. Carrefour a conclu un partenariat mondial avec Google : un laboratoire d’innovation situé à Paris a déjà permis à plus de 250 collaborateurs belges de suivre des ateliers intéressants. Assister à une vraie masterclass en marketing numérique vaut vraiment la peine. Et nous sommes également à l’avant-garde avec la mise en œuvre de la technologie SAP. C’est un environnement fascinant ! »

Comment, en tant que grande entreprise de détail traditionnelle, faire participer l’ensemble de ses employés à un ambitieux processus de numérisation : Jonathan Cops partagera son témoignage lors de la deuxième édition du RetailDetail People Congress, qui se tiendra le mardi 28 avril à Anvers. Nous annoncerons bientôt le nom d’autres orateurs. En cliquant sur ce lien, vous trouverez des informations supplémentaires sur l’événement et pourrez réserver vos billets. N’attendez pas trop longtemps : il est encore possible de profiter des tarifs avantageux pour les early bookings.