Maintenant qu’il apparaît que Ferrero a déjà découvert une contamination à la salmonelle dans sa chocolaterie d’Arlon le 15 décembre, le fabricant de Kinder Surprise doit essuyer une tempête de critiques. Au moins 105 consommateurs – principalement des jeunes – sont tombés malades.
Erreur de jugement
L’épidémie d’infections à la salmonelle qui a été liée à la consommation de produits chocolatés Kinder en début de semaine, peut en effet être attribuée à un problème dans l’usine Ferrero d’Arlon : le 15 décembre déjà, le fabricant a découvert des salmonelles dans un filtre défectueux au niveau de deux réservoirs de matières premières, semble-t-il maintenant.
Selon le fabricant, il a immédiatement pris les mesures nécessaires – le filtre a été remplacé et la production de cinq jours a été détruite – mais n’a pas informé l’agence fédérale belge de sécurité alimentaire AFSCA de l’incident. Cela n’est pas nécessaire tant que les produits contaminés n’ont pas quitté l’entreprise. Ferrero est aujourd’hui sévèrement blâmé pour cette erreur de jugement : entre-temps, au moins 105 infections en Europe sont attribuées à la consommation de chocolat contaminé.
« Pas bien géré »
Les gouvernements et les organisations de consommateurs reprochent également à Ferrero un manque de communication. Les contaminations ont été découvertes par les autorités britanniques chargées de la sécurité alimentaire, dès le 7 janvier. Mais l’entreprise est restée silencieuse et ce n’est que cette semaine qu’elle a présenté une liste de produits rappelés – une liste qui a été élargie un peu plus tard. Les questions des journalistes sont restées sans réponse et une déclaration n’a été publiée que jeudi.
L’organisation de consommateurs Test-Achats estime que Ferrero n’a pas réagi de manière assez décisive : « Il semble que Ferrero ait voulu garder le silence autant que possible : d’une part par un rappel trop modeste, d’autre part en ne signalant pas le problème à l’AFSCA, ni en le rendant public », selon un communiqué de presse.
La secrétaire d’État belge à la protection des consommateurs, Eva De Bleeker, critique également : « J’attends des entreprises alimentaires qu’elles connaissent les règles et qu’elles sachent ce qu’elles doivent faire et communiquer en cas de telles calamités. Je ne peux pas me défaire de l’impression que cela n’a pas été bien géré ici. Une communication claire dès le départ aurait pu éviter beaucoup de confusion », déclare-t-elle dans De Tijd.
« La production est maintenant sûre »
Le fabricant se défend maintenant : « Nous avons suivi toutes les procédures. Nos protocoles ont été validés et certifiés en externe. Nous continuons à enquêter sur les raisons pour lesquelles des personnes sont tombées malades », déclare la porte-parole Laurence Evrard, qui assure que la production est désormais sûre. « Depuis que nous avons découvert le problème, nous avons augmenté le nombre de contrôles. Nous contrôlons plus que ce qui est officiellement requis. Depuis janvier, nous avons déjà effectué 2 000 contrôles. Nous ne trouvons aucune salmonelle dans notre usine ou dans nos produits. »
La manière dont la contamination a pu se produire devra être prouvée par une enquête plus approfondie. Quoi qu’il en soit, il est clair que Ferrero subit non seulement un préjudice financier important à cause de cet incident – le rappel massif a coûté beaucoup d’argent et le moment, juste avant Pâques, est très malheureux – mais aussi un préjudice d’image, dû à une communication de crise tardive et médiocre.
