Spar fait tout ça pour Jean et Karine

Voilà déjà plus de quatre ans que Retail Partners Colruyt Group a institué son Conseil d’avenir, un organe consultatif unique où siègent douze entrepreneurs Spar élus par leurs pairs. RetailDetail Food leur a demandé quelles étaient leurs ambitions pour les années à venir.

Interdépendance

Les membres de l’assemblée en sont juste à la pause café/cigarette lorsque j’arrive à Malines par une belle après-midi ensoleillée. À en juger par les blagues qui fusent, l’ambiance est plutôt bonne. Ici, la table de réunion est ronde, et ce n’est pas un hasard. Les commerçants et les responsables de Retail Partners Colruyt Group ne se font pas face, ils se prêtent à un réel dialogue. 
Chaque mois, les membres se concertent à propos des 4 P du marketing, additionnés d’un cinquième – people – en un sixième : partenariat, le plus important P de tous. Et ils ne se contentent pas de discuter. Ils prennent des décisions concrètes, avec l’adhésion de tous. 

« Imposer des décisions aux autres ne fonctionnerait pas », affirme Philippe Serraes (Spar Kalken), qui préside le Conseil d’avenir pour les indépendants. « Nous préférons discuter un mois de plus que d’accepter une décision de force. » Autant dire qu’ils ne choisissent pas la voie de la facilité. « C’est vrai que le processus de décision est sans doute plus lent, mais il est aussi plus gratifiant. Nous dépendons les uns des autres pour trouver une solution acceptable par tous. » 

Le directeur commercial Jean-François Stevens utilise un mot savant pour décrire cette dynamique : l’interdépendance. « Les commerçants sont davantage en prise avec la réalité quotidienne des magasins, alors que nous sommes peut-être mieux placés pour définir les choix stratégiques à plus long terme. Mais nous décidons ensemble des priorités. »

Esprit d’entreprise

Un exemple de décision prise par le groupe est la reconnaissance explicite de la formule Spar par Colruyt Group en façade des magasins. Cette question faisait débat depuis longtemps – à vrai dire, depuis la reprise par Colruyt – et n’a pas été tranchée sans mal. Colruyt ne tenait pas à apposer son logo sur n’importe quel magasin Spar sans y assortir certaines conditions et, à l’inverse, tous les commerçants Spar ne souhaitaient pas passer sous la bannière Colruyt sans autre forme de procès. 

« Le chemin a été long avant de trouver un consensus, mais le jeu en valait la chandelle. Le logo Colruyt est aujourd’hui une marque de reconnaissance qui atteste du caractère durable et éthique de nos activités. » Il renvoie à la mission de Retail Partners Colruyt Group qui s’affiche de manière bien visible à l’entrée du siège à Malines : « Entreprendre ensemble avec nos partenaires en nous appuyant sur le savoir-faire, l’engagement et la commercialité afin d’assurer une croissance et un succès durables. » 

Pas de camps opposés

Quelles leçons les partenaires de dialogue ont-ils tirées des quatre années écoulées ? « Nous avons appris à écouter afin de mieux comprendre au lieu de réagir », nous expliquent-ils. « Au début, il y avait ‘eux’ et ‘nous’. Nous formions deux camps opposés. Entretemps, nous avons compris que nous étions tous dans le même bateau. Nous acceptons plus facilement que les uns prennent momentanément l’avantage sur les autres, du moment que tout le monde y gagne à la fin. Au fond, nous faisons tout ça pour Jean et Carine, comme nous surnommons nos clients types. Tant que nous ne perdons pas leur intérêt de vue, tout va bien. »

Tout ce qui ne touche pas directement au fonctionnement interne de chacun est ouvert à discussion. « Nous avons collectivement réécrit la stratégie marketing des dix dernières années. » Avec succès, puisque la part de marché des commerçants Spar ne cesse de progresser. 

Un engagement fort

Les commerçants qui se portent candidats au Conseil d’avenir font preuve d’un profond engagement. « Le sentiment de responsabilité collective est très présent », confirme Jean-François Stevens. 

En marge des réunions mensuelles, il faut prévoir du temps pour les sessions préparatoires. En février, un bootcamp a été organisé afin de renforcer l’esprit d’équipe et de favoriser l’intégration des cinq petits nouveaux. Chaque membre du Conseil d’avenir siège en plus dans l’un des groupes de travail ou conseils de domaines. Et pendant ce temps-là, ils doivent aussi continuer à faire tourner leur propre magasin. Tout cela demande quand même une sacrée motivation ! 

« C’est vrai, mais le fait de participer au processus de décision plutôt que de s’entendre dire quoi faire en vaut la peine », nous répond-on en chœur. « Nous présidons en partie à la destinée de ‘notre’ Spar. Spar est en quelque sorte notre nom de famille à tous. On peut dire que nous formons une vraie famille d’entreprises. »

Attention pour l’e-commerce

En guise d’exemple, les commerçants évoquent le nouveau concept de magasin Spar, le troisième déjà. Il n’y a pas très longtemps, ils sont tous allés visiter le Spar récemment transformé de Grivegnée et en sont revenus émerveillés. Le concept a été élaboré en étroite collaboration par Retail Partners Colruyt Group et les entrepreneurs indépendants. Et le premier bilan dépasse les espérances. 

Quelles priorités le Conseil d’avenir s’est-il fixé ? Le numérique figure en bonne place à l’ordre du jour : l’e-commerce, le site Web et la page Facebook vont faire l’objet d’une attention particulière. Le magazine À table, qui a fait un beau parcours ces dernières années, conservera aussi un rôle central. 

Mentalité positive

Les commerçants Spar se livrent également à d’importants exercices en termes d’assortiment. Avec l’aide d’outils analytiques, ils examinent chaque catégorie d’un œil critique. L’offre est le cas échéant adaptée en concertation avec le service des achats. « Nous ne voulons pas d’une offre standardisée dans nos magasins. » Le déploiement du nouveau concept suit son cours.

Le caractère unique de la culture de la concertation prônée par Retail Partners Colruyt Group est encore une fois souligné par Serge Van Meensel, qui exploite un Spar à Gembloux et un Spar Compact à Louvain-la-Neuve. « Nous sommes libres de donner notre avis et d’initier le dialogue. La mentalité reste en tout temps positive et correcte. Nous défendons l’intérêt du groupe. Ce n’est pas le cas partout et je suis bien placé pour le savoir puisque je travaillais autrefois avec une autre enseigne… Aujourd’hui, je n’en changerais pour rien au monde. »