(Publireportage) Fournir des données correctes n’est pas une charge administrative, c’est une opportunité : de meilleures informations produits accroissent directement la satisfaction des clients. Des données fiables font partie intégrante de l’expérience d’achat, soulignent Caroline Noeyens (Hubo) et Glenn Dhooghe (Master Data Partners). Elles se traduisent par une augmentation des ventes et une diminution des retours.
Fondement
Dans un environnement retail omnicanal, il n’a jamais été aussi crucial de disposer de données produits complètes et précises. En magasin comme en ligne, les clients attendent des informations fiables. C’est pourquoi le secteur du bricolage, en collaboration avec GS1, a accompli d’énormes progrès dans l’amélioration et l’échange de données produits, un processus pourtant complexe qui a un fort impact sur l’organisation interne des retailers et de leurs fournisseurs. Mais l’enjeu est de taille : les données aident les clients dans leur décision d’achat.
C’est ce que confirme Caroline Noeyens, responsable du Master Data Management au sein de la chaîne de magasins de bricolage Hubo, dans un entretien avec Glenn Dhooghe, de la société de services de données Master Data Partners : « Pensez à un client qui, dans le cadre de la rénovation de sa cuisine, cherche un nouveau robinet dont la hauteur ne peut dépasser une taille précise. Si le fournisseur n’a pas saisi ces données correctement, vous aurez un client insatisfait, une vente manquée ou un retour. Et c’est ce que nous voulons éviter. Notre but, c’est de conserver et si possible d’accroître la confiance de nos clients ! Saisir un nombre dans un champ, cela peut sembler élémentaire, mais ça ne l’est pas. Et une erreur peut être lourde de conséquences. »
« Les données produits sont l’un des fondements de notre organisation. Pour nos clients, elles font partie intégrante de l’expérience d’achat : vendre un produit commence par des données précises que l’on traduit en informations utiles et essentielles pour nos clients. L’objectif ultime est de fournir à nos clients les meilleures informations possibles afin qu’ils disposent en un coup d’œil de toutes les données dont ils ont besoin pour prendre leur décision d’achat. Il faut donner confiance dans l’organisation, et les données que nous mettons à la disposition de nos clients s’inscrivent clairement dans ce processus. Les données sont également à la base de notre système ERP qui alimente nos caisses et à partir duquel notre service comptable partage des rapports et effectue des contrôles, entre autres. »
Deadline : fin 2024
L’impact sur les fournisseurs n’est pas négligeable. Comment se déroule l’onboarding ?
« Nous transférons les fournisseurs de l’ancien flux de données à un flux automatisé grâce à notre système de Master Data Management. Ce processus implique quelques ajustements importants, comme la rationalisation de l’échange de données via GS1, la connexion à notre Supplier Portal, une automatisation de la validation des données et de l’établissement de rapports et une nouvelle structure de données. Tous ces changements ont un impact à la fois opérationnel et structurel sur nos fournisseurs : ils ont été habitués à fournir leurs données d’une certaine manière pendant des années, et ils doivent maintenant procéder autrement. Ils ont donc besoin de formation et de soutien. Il est essentiel que nos fournisseurs livrent des données de qualité, dans les délais impartis et dans le bon format. Chez Hubo, nous avons donc mis en place un programme d’e-learning. »
Où en est Hubo aujourd’hui ?
« Nous avons converti notre premier fournisseur en 2019 – il s’agissait de Calodar – et notre système de Master Data Management compte aujourd’hui plus de 400 fournisseurs. L’objectif est que tous les fournisseurs de produits retail utilisent ce workflow d’ici la fin de l’année. Il s’agit d’un processus complexe, notamment parce que parallèlement aux magasins de bricolage Hubo, notre organisation comprend une division professionnelle, Plafomat. »
Comment Hubo aide-t-il ses fournisseurs dans ce processus ?
« Ces derniers mois, nous avons beaucoup investi dans la mise en place des rapports et des tableaux de bord nécessaires. Par exemple, un fournisseur dispose de plusieurs outils lui permettant d’accéder à des domaines de données comme la progression, la vitesse de livraison, le taux de remplissage et la qualité des données. Notre système de données inclut également une validation automatique qui permet de connaître les informations essentielles qui manquent encore et/ou sont incorrectes. »
Aide extérieure bienvenue
Pourquoi Hubo fait-il appel à Master Data Partners ?
« Dans la pratique, nous observons toujours de grosses marges de progression en matière de qualité des données et de taux de remplissage. La fiabilité des données est absolument essentielle. En réalité, nous constatons régulièrement que certaines optimisations restent possibles. C’est pourquoi nous mettons tout en œuvre chaque jour pour apporter les correctifs nécessaires, tant sur le plan des procédures, du contenu que sur le plan structurel. »
« Pour les fournisseurs, la saisie des données nécessaires est un processus assez chronophage, surtout au début d’un projet de données. Souvent, les fournisseurs suivent simultanément le processus d’onboarding de GS1, ce qui les oblige également à saisir des données dans GS1/My Product Manager pour les publier à partir de la bonne source. Chez Hubo, nous nous basons sur le modèle de données GS1 DIY, avec une optimisation trimestrielle tant au niveau du contenu que de la structure. Cela confronte toutes les parties concernées à un certain nombre de défis organisationnels et de contenu. Certaines se heurtent à des processus internes de numérisation et d’optimisation. Toutes les entreprises ne sont pas organisées de manière à fournir rapidement des données de qualité. »
« Dans ce cas, l’aide extérieure d’un consultant en données est plus que bienvenue. Master Data Partners possède l’expérience requise et fournit un plan par étape qui apporte la transparence nécessaire à toutes les parties concernées. Afin d’accélérer la correction et/ou l’ajout de données, nous renvoyons également les fournisseurs qui ne répondent pas à nos exigences de qualité ou ne parviennent pas à obtenir les résultats souhaités en matière de données. Une partie externe comme MDP peut à la fois alléger la pression sur le plan opérationnel et apporter une aide structurelle pour ce qui concerne les processus, les systèmes et l’organisation. L’avantage d’une partie externe qui a l’expérience du secteur est qu’elle comprend le point de vue du fournisseur et du retailer. Elle opère ainsi dans une perspective plus large. »
Quels résultats observez-vous de cette collaboration ?
« Les fournisseurs qui font appel à Master Data Partners répondent à nouveau aux normes de qualité fixées par Hubo en termes de données dans un délai défini et convenu. C’est une situation gagnant-gagnant. Hubo se coordonne en permanence avec Master Data Partners afin qu’ils puissent mettre en œuvre une réponse rapide et appropriée en cas de besoin. Le consultant a travaillé avec la plupart des grandes enseignes de bricolage et connaît parfaitement les besoins du marché et le modèle de données GS1 DIY, tant au niveau du contenu que de la structure. C’est pourquoi nous avons choisi Master Data Partners comme partenaire pour notre programme Hubo Data Quality. »
Pouvez-vous donner un exemple de collaboration qui vous a marquée ?
« Bien sûr. L’un de nos fournisseurs, Metafranc, avait très peu de temps pour livrer une grande série de nouveaux articles en vue d’une publication en ligne. Il y avait urgence, car l’opération s’inscrivait dans le lancement d’un nouvel assortiment chez Hubo, soutenu par une campagne médiatique. Nous nous sommes réunis avec les trois parties pour définir un plan d’action et un calendrier. Tant le fournisseur que Master Data Partners ont mis tout en œuvre pour mener ce projet à bien. »
L’impact de l’IA
Reste-t-il des questions particulièrement épineuses ?
« Je pense surtout au taux de remplissage : plus il y a de données, mieux c’est. De nombreux fournisseurs sont obnubilés par le nombre minimum de champs à remplir. Mais la question qui importe reste : comment fournir le plus d’informations possible pour aider les consommateurs à prendre leur décision. Si vous n’indiquez pas la couleur au motif que c’est un champ facultatif et que le client veut un robinet noir… vous ne vendez pas. Ne vous concentrez donc pas sur ce que vous “devez” remplir, mais adoptez le point de vue du consommateur : ne souhaiteriez-vous pas disposer ces informations avant de décider d’acheter ? »
L’essor de l’IA va-t-il accroître l’importance des données ?
« Sans aucun doute ! Les moteurs de recherche évoluent de la recherche par mots-clés à la “recherche générative” : vous allez bientôt pouvoir discuter avec Google. Plutôt que de taper “perceuse”, vous pourez lui demander ce dont vous avez besoin pour faire passer des câbles à travers une table. En retour, vous recevrez des réponses que vous pourrez utiliser que vous pourrez utiliser pour établir votre liste d’achats. Mais cela ne fonctionne que si les données adéquates sont disponibles. Il faut donc considérer les données comme une opportunité et non comme une charge administrative. Mais nous aussi devons oser placer la barre très haut et être critiques envers nous-mêmes. À l’ère de la numérisation et du progrès technologique, les données ne cessent de gagner en importance. »
« Une fois de plus, nous devrons unir nos efforts au niveau du secteur pour affiner le modèle de données GS1 DIY. Plus le modèle de données sera stabilisé rapidement, moins les mises à jour trimestrielles auront d’impact opérationnel. Sur le plan intersectoriel, il est également essentiel de répartir équitablement les efforts dans ce domaine, car c’est une responsabilité partagée. C’est pourquoi nous appelons tous nos fournisseurs à y participer activement. Faites des données l’un des piliers de votre organisation et mettez en place les personnes adéquates pour renforcer ces fondations. »
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