Une nouvelle vague de transformation bouleverse le commerce de détail : alors que les marques s’intègrent tout naturellement dans notre vie quotidienne grâce à une technologie de pointe, la question du « pourquoi » de la consommation devient de plus en plus pressante.
Centre d’innovation
Alors que des Amazon ou des Google modifient la cartographie du monde du retail, un nouveau tournant se profile. De grandes entreprises comme Danone ou Carrefour s’engagent. Le profit ne devient plus un objectif mais un moyen quand l’intérêt général est en jeu. Cette démarche va au-devant d’aspirations de clients, collaborateurs et partenaires qui ne souhaitent plus s’associer à une histoire pilotée uniquement par le profit. C’est ce qu’affirme Cécile Gauffriau, directrice de la plateforme d’innovation L’Échangeur BNP Paribas Personal Finance. Cette initiative a vu le jour en 1997 et est devenue un centre d’innovation de premier plan pour tous les acteurs du commerce.
« À l’époque, nous étions les premiers en France à présenter les toutes nouvelles solutions technologiques dans notre showroom. Notre vocation est d’analyser l’avenir du commerce quand plus de 80% de l’acquisition client de BNP Paribas Personal Finance provient des accords développés avec les acteurs du commerce de détail et de l’automobile. Cette démarche nous permet de saisir d’autant mieux leurs nouveaux enjeux face aux mutations en cours. Nous voulons être pertinents pour nos clients et offrir des services adaptés à leurs besoins. Notre département de recherche suit de près l’évolution concernant le parcours client, le service, la technologie et les tendances de consommation. Comment le commerce évoluera-t-il dans un monde en pleine mutation ? Nous communiquons avec le monde de la distribution. Nous apportons des analyses, organisons des événements et des workshops. Cella nourrit notre réflexion. »
« L’écoblanchiment n’est plus une option »
Lors de la soirée RetailDetail Night, Cécile Gauffriau présentera une analyse actuelle de l’avenir de la distribution. Une nouvelle vague de transformation se prépare effectivement à toucher le secteur, déclare-t-elle. « Le commerce de détail est de plus en plus connecté, ce qui change la relation avec le client. Avec l’essor de l’intelligence artificielle, des assistants vocaux et des chatbots, le retail s’intègre de plus en plus, et de façon homogène, à la vie quotidienne des consommateurs. Le commerce commence à faire partie du quotidien, de chaque instant : l’Echangeur évoque le Retail Ambiant. »
Une deuxième grande évolution se profile parallèlement : la question du sens du commerce et de la consommation revient de plus en plus souvent. « Pouvons-nous continuer à commercer comme avant, en ayant un impact négatif sur le climat, l’économie, la planète… ? Cela devient un vrai sujet de discussion. L’écoblanchiment n’est plus une option. C’est ce que nous apprennent nos analyses sur le comportement des consommateurs. La consommation responsable a fortement augmenté en Europe. Les consommateurs ne sont pas les seuls, les employés aussi s’interrogent sur ce qu’ils font. Les jeunes diplômés ne veulent plus travailler pour des entreprises dont l’impact est négatif. »
Success-stories
L’économie à impact positif est désormais une priorité pour les entrepreneurs et les investisseurs. « Nous avons assisté à une accélération ces dernières années. De plus en plus d’entreprises adhèrent au Pacte mondial des Nations Unies. » L’année dernière, le CEO du fonds d’investissement Black Rock, Larry Fink, a appelé les dirigeants des plus grandes entreprises à ne pas uniquement se concentrer sur le profit, mais à relever aussi de plus grands défis sociétaux et à prendre en compte les facteurs sociaux et environnementaux. Le patron de Danone, Emmanuel Faber, montre l’exemple dans cette évolution. Son entreprise s’est engagée dans la sauvegarde de la biodiversité avec l’aide des ONG et a déjà obtenu le label B Corp sur plusieurs de ses filiales dont Danone Belgium Dairy en septembre dernier, la certification indépendante la plus stricte et la plus complète au niveau des performances environnementales et sociétales.
« Et regardez la success-story de C’est Qui le Patron ? qui a été introduite avec succès en Belgique après son lancement en France. Une vraie révolution dans les linéaires poussée par la société civile sans dédier une équipe de vente ou un seul euro pour en assurer la promotion. Une belle histoire initiée avec Carrefour, qui n’en a pas exigé l’exclusivité … c’est certainement cela aussi le progrès dans le commerce. »
Spirale de personnalisation
Bref : le retail connaît une nouvelle révolution qui touche au sens. « L’impact de la technologie et de ses algorithmes rend l’offre à nouveau importante : nous entrons dans une spirale de personnalisation sans fin. Nous découvrons de nouvelles manières de créer de l’expérience, les retailers et les marques deviennent des compagnons de vie, le dialogue a radicalement changé. Mais désormais, la question centrale est celle du sens et de la portée de tout ceci. Pourquoi commerçons-nous ? Pas pour détruire la planète, en tout cas… » Cela a-t-il éveillé votre curiosité ? Dans le cadre du préprogramme « Game Changers in Retail » de la RetailDetail Night, Cécile Gauffriau évoquera ce nouveau tournant.
La RetailDetail Night, clôture festive de l’année retail, aura lieu le jeudi 28 novembre au San Marco Village à Schelle. Des sessions thématiques auront lieu l’après-midi, suivies le soir par une session plénière comprenant l’aperçu de l’année retail du professeur Gino Van Ossel, la remise des RetailDetail Awards, et l’intervention d’un orateur de marque à la renommée international. Vous aurez ensuite amplement l’occasion de faire du réseautage en dégustant de délicieux amuse-bouches et boissons. En cliquant sur ce lien, vous trouverez plus d’informations sur le programme et vous pourrez commander des tickets pour l’événement.
