Les employés de magasin sont de plus en plus souvent victimes d’agressions sur le lieu de travail. Des procédures claires et une formation adaptée contribuent à maintenir la motivation et le dynamisme des employés.
N’escaladez pas
Une forme d’agression n’est pas une autre. Lorsqu’un client est frustré parce que quelque chose n’a pas fonctionné lors d’un achat ou d’une commande, il manifeste parfois une « agression de frustration ». En tant que vendeur, vous devez gérer cette situation différemment de l’ « agression instrumentale », où le client utilise une agression calculée pour atteindre un objectif. Quelqu’un pense qu’on l’aidera plus rapidement en se mettant en colère, par exemple. Certains clients font également preuve d’agressivité en raison d’un problème psychologique ou d’une toxicomanie.
« Dans nos formations, nous apprenons aux employés des magasins à reconnaître ces différents types d’agression et à les gérer au mieux », explique Isabelle Van der Planken, conseillère en prévention chez Securex. « Les employés des magasins ont aujourd’hui le sentiment qu’il y a plus d’agressions, mais aussi que ces agressions deviennent plus personnelles, qu’elles sont dirigées contre les employés eux-mêmes. Il est donc difficile de réagir. Rester calme, c’est tout le message : si vous suivez l’agression, elle va s’intensifier. Si vous restez calme, la situation va se désamorcer ».
L’importance des procédures
Securex ne se contente pas de former les employés des magasins, mais conseille également les employeurs sur leurs politiques. Après tout, pour que les gens restent motivés, il est important de traiter correctement les problèmes d’agression. « Veillez à mettre en place des procédures en cas d’agression, afin que les employés sachent ce qu’il faut faire, qui appeler et ce qu’il faut faire par la suite. Une bonne prise en charge est importante, car l’agression a toujours un impact. »
Les employés qui se sentent bien et compris au travail sont plus productifs et motivés, l’absentéisme diminue. Les détaillants doivent savoir que chaque euro qu’ils investissent dans le bien-être est rentable.
Les RH en mode numérique
Lors du congrès RetailDetail HR & People, qui se tiendra le 15 juin à Anvers, Isabelle Van der Planken de Securex parlera de la gestion de l’agressivité dans le commerce de détail. Des orateurs d’Aldi, d’Arvesta, de Carrefour, de Holland & Barrett et de ZEB, entre autres, seront également présents ce jour-là.
Le thème ne pourrait être plus actuel. Comment se déroule la guerre des talents dans le secteur du commerce de détail ? Comment les détaillants guident-ils leurs employés dans l’ère numérique ? Comment les détaillants maintiennent-ils l’engagement de leurs employés à un niveau élevé en période de turbulences ? Cette conférence RetailDetail présente des cas inspirants sur le terrain. A ne pas manquer !
