« Rendre les gens heureux et gagner de l’argent » : c’était la RetailDetail Night

La semaine dernière, lors d’une RetailDetail Night festive au Handelsbeurs d’Anvers, Gino Van Ossel (Vlerick), Dirk Van den Berghe (ex-Walmart) et Pieter Zwart (Coolblue) ont dressé le bilan de l’année du commerce de détail.

Douzième édition

Le 21 novembre, la RetailDetail Night a eu lieu pour la douzième fois déjà – RetailDetail a fêté son quinzième anniversaire. Au programme : deux pré-programmes ou break-out sessions dans l’après-midi, sur l’IA dans le commerce de détail et les GameChangers, suivis d’une fête de fin d’année grandiose avec la remise des awards Folder de l’Année et des orateurs internationaux dans la soirée. Et ce, depuis plusieurs années déjà, dans un lieu magnifique : le Handelsbeurs à Anvers.

« Plus de la même chose »

« 2024 a été l’année de l’accoutumance », a déclaré Gino Van Ossel dans son rapport annuel. Les réserves se sont épuisées, de nombreux détaillants se sont effondrés, le commerce en ligne a également subi des vents contraires, les colis bon marché en provenance de Chine ont perturbé le marché. Mais l’optimisme est un impératif moral. Mirage Retail Group mérite un Lifetime Achievement Award, le fondateur de RetailDetail, Jorg Snoeck, est le pessimiste de l’année, avec sa prédiction que Jumbo repartirait. Il y a aussi de bonnes nouvelles : JBC marque des points avec des initiatives durables, le service de livraison Andy revient, ToyChamp a racheté Dreamland et Intertoys, Galeria semble sauvée. Et qu’en sera-t-il en 2025 ? a demandé Van Ossel à ChatGPT. La réponse peut être devinée : plus de la même chose.

« La culture avant la technologie »

Dirk Van den Berghe, ancien cadre supérieur chez Delhaize et Walmart, a tiré les leçons de l’Asie. Quelques idées ? Le succès ne dépend pas tant de la technologie et des algorithmes que d’un « changement d’état d’esprit » : les processus changent, l’astuce consiste à faire travailler main dans la main les anciens et les nouveaux talents. Il faut être prêt à bouleverser son propre modèle d’entreprise. Pourquoi Walmart connaît-il un tel succès ? Les dix règles de Sam Walton sont toujours d’actualité. Tout comme le slogan « Save money, live better ». Donnez à vos collaborateurs un « but », même si cela ressemble à un lavage de cerveau, car : « la culture mange la stratégie au petit déjeuner ».

« Nous créons des parcours clients de premier plan »

Après quoi, malgré un cliqueur hésitant (« Certainement de MediaMarkt »), Pieter Zwart a illustré avec pertinence comment la culture est également le facteur qui fait la différence pour Coolblue. Deux indicateurs sur une même diapositive : le NPS et l’EBITDA. « Nous avons commencé il y a 25 ans avec l’intention de rendre les gens heureux et de gagner de l’argent », a-t-il déclaré. L’essentiel : « Nous créons des parcours clients de premier plan ». En fin de compte, toutes les boutiques en ligne se ressemblent : image, prix, bouton, ou le « triangle de la mort ». Mais pour voir la taille et la qualité de l’image d’un téléviseur, ou pour tester une paire d’écouteurs, vous venez au magasin. Pour une machine à laver, non. Coolblue ne veut pas être un magasin à tout faire, mais reste concentré. Et poursuit sa croissance : « En 2029, nous serons un détaillant allemand ». Dans le même temps, la durabilité reste une priorité : panneaux solaires sur le DC, livraison à vélo, véhicules de livraison électriques… Des opportunités que Zwart voit partout : « Nous emportons déjà de vieux appareils avec nous, peut-être devrions-nous construire notre propre usine de recyclage. »

Voir le reportage photo complet de la RetailDetail Night sur la page Facebook de RetailDetail.