La ruée vers l’or numérique est terminée : les consommateurs obligent le retail à revenir à l’essentiel

Le commerce électronique n’est plus le moteur de croissance incontournable du retail. Les dépenses en ligne reviennent progressivement au même niveau que celles en magasin, tandis que les consommateurs à court d’argent privilégient le prix, la disponibilité et la commodité plutôt que les gadgets numériques. L’intelligence artificielle pourrait bien devenir le prochain « gardien » de la relation client, mais les consommateurs ne lui font pas encore suffisamment confiance pour lui laisser les rênes.

Le prix prend le dessus

L’époque où les détaillants pouvaient compter sur la croissance du commerce électronique pour profiter à tous semble révolue. Le commerce en ligne représente désormais 51 % des dépenses de consommation mondiales, contre 53 % l’année dernière, et bien en deçà du pic pandémique de 61 % atteint en 2021. VML parle de l’avènement d’un « véritable équilibre omnicanal » : le commerce de détail physique et numérique convergent vers une répartition à peu près à parts égales. Pour les détaillants, cela modifie l’équation de la croissance. L’expansion en ligne passera de plus en plus par la conquête de parts de marché plutôt que par le simple fait de surfer sur la croissance d’un canal.