Webwinkeliers beseffen nog onvoldoende dat de online loyaliteit van klanten essentieel is voor hun toekomst. Op het gebied van e-tailing zal er de volgende jaren een hevige concurrentiestrijd worden uitgevochten. Het opbouwen van stevige klantenrelaties is daarom de sleutel tot succes.
De groep mensen die nog nooit een online aankoop heeft gedaan, wordt steeds kleiner. Het aantal webshops groeit dan ook aan ijltempo. In Nederland is volgens de studie Retail 2020 e-commerce de markt die de laatste twee jaar het hevigst groeit. Ook in België rijzen de webshops als paddenstoelen uit de grond.
Bedrijven zullen zich moeten onderscheiden van de concurrentie. Ze moeten zorgen voor differentiatie. Want zoals de topman van webwinkel Proxis.be&Azur.be al zei: “De concurrentie is slechts één klik verwijderd”. Consumenten moeten echt voelen dat ze persoonlijk worden bediend. Ook de service na verkoop speelt hierin een grote rol. Wat echter vooral invloed heeft op de klanten is de website. Een mooi design zou hun aankoopbeslissing voor 67% beïnvloeden.
De usability van de internetshop zorgt dat het voor mensen aangenaam vertoeven is op de website. Een handige zoekfunctie, geen te ingewikkelde betalingsprocessen en snelle registratiemethoden maken dat consumenten meer tijd op een site doorbrengen.
Redenen om frequent terug te keren naar de e-shop zijn dan weer de ratings en reviews op sociale media. Het is dan ook zeer belangrijk voor de producent is om al deze comments en ratings te analyseren en er mee aan de slag te gaan. Als een e-tailer luistert naar wat de klant te zeggen heeft en hier iets mee doet, creëert hij loyaliteit. Loyale klanten zijn bereid een hogere prijs te betalen voor een gekend product, waar ze al goede ervaringen mee hebben. Ze kopen dus meer – en vaker – en zorgen voor een positieve mond-tot-mond reclame.
