Online shopper wil echte persoon aan de lijn krijgen

Europeanen positief over online kopen

De bevraging leert dat Europeanen doorgaans positieve ervaringen hebben met online winkelen: op een schaal van 1 tot 7 geeft 76% een score van zes of zeven. De grootste voorstanders komen uit Duitsland en het Verenigd Koninkrijk, die respectievelijk 81% en 80% erg tevreden respondenten tellen. In België behoort 73% tot die categorie, in Nederland 75%.

De gratis levering van de gekochte goederen en de levering op momenten dat het past, zijn de belangrijkste drijfveren die Belgen en Nederlanders zien in het online kopen. Voorts hechten de online kopers ook groot belang aan een website in de eigen taal (69% in Europa, 71% in België en 65% in Nederland), een groot aanbod (70% in Europa, 68% in België, 66% in Nederland) en de mogelijke opvolging van het verzendingstraject (64% in Europa, 62% in België en 61% in Nederland).

Schrijf je gratis in voor onze nieuwsbrief

Nog ruimte voor verbetering

Toch is er nog ruimte voor verbetering: vooral de dienst-na-verkoop kan beter. De belangrijkste wensen gingen over de mogelijkheid om iemand fysiek aan de lijn te krijgen in het klantencenter (vooral in België en Duitsland), de mogelijkheid om een afleveringdatum te kiezen (vooral België, Frankrijk en Italië) en de mogelijkheid om via een smartphone bestellingen te plaatsen (vooral België en Frankrijk).

Bij consumenten met negatieve ervaringen wegen vooral de hoger dan verwachte verzendingskosten door. Lang niet alle goederen worden immers gratis aan huis geleverd. In Europa struikelt 57% erover, in België 58% en in Nederland 52%. Een tweede pijnpunt blijft het tijdstip van levering; in Europa zijn onverwachte vertragingen voor 49% een struikelsteen, in België voor 47% en in Nederland voor 49%.

Pakjesdienst UPS en marktonderzoeker ComScore bevroegen wereldwijd zowat 14.000 consumenten naar hun houding tegenover het online winkelen, waarvan net geen 5.600 uit zes Europese landen kwamen. Het ging om consumenten in België, Nederland, Frankrijk, Duitsland, Italië en het Verenigd Koninkrijk.