Op 2 februari wordt op het Omnichannel Congres van RetailDetail de bpost omnichannel award uitgereikt. Marketingtopman Thierry Moubax van bpost-businessunit Parcels & Logistics Europe legt uit waarom we zijn bedrijf in één adem met die prijs vernoemen.
Gemak en snelheid
Waarom verbindt bpost zijn naam aan deze award?
Naast databeheer is logistiek dé grote pijler waarop een succesrijk omnichannelverhaal rust. Logistiek is de sleutel en wordt nog steeds belangrijker. Ik bedoel dan niet alleen stockage, maar ook de levering – thuis of in afhaalpunten – en retourbehandeling. Hoe ga je daarmee om? Onze toekomst ligt in het innoveren van logistieke oplossingen, gealigneerd met de verwachtingen van de consument, en daarmee willen we de markt helpen.
Voor ons ligt de koppeling met de omnichannel award dan ook voor de hand: omnichannel gaat niet alleen over het kunnen kopen waar en wanneer mensen willen, maar ook over het ophalen of laten leveren waar en wanneer de klant dat wil. Dat is de sleutel tot gemak. Daarbij hebben ondernemers een logistieke partner nodig, en bpost wil graag de voorkeurspartner voor die bedrijven zijn.
Gemak is de sleutel, zegt u. Hoe werkt dat dan?
De uitdaging van vandaag is: hoe gaan on- en offlinespelers met omnichannel om? Dat de offlinespelers al een bestaande structuur hebben, lijkt in hun voordeel te spelen, maar gewoon een webshop bovenop het winkelpark is niet voldoende. Voorafgaand rijst trouwens de vraag: waarom verkoop je on- of offline? Als de klant gemak zoekt, wat kan dan de rol zijn van offline, ook voor wie online koopt? Naast meer gemak kan een offline winkel vooral soorten beleving bieden, die online niet kunnen: de shoppingtrip als evenement.
Naast gemak is snelheid een tweede factor voor offline: mensen willen een product nú of hebben het nú nodig. Same day delivery wordt aangeboden in beperkte mate, maar in afwachting maakt de fysieke winkel het mogelijk. Met allerlei acquisities werkt bpost er hard aan om zijn ‘levermachine’ nog performanter en flexibeler te maken, om op die manier het gemak nog te verhogen.
De lat ligt hoog
Hoe gaat bpost als ‘retailer’ zelf met omnichannel om?
We zijn volop in ons eigen netwerk aan het investeren. Door de acquisities van Lagardère, Kariboo en De Buren breiden we onze ‘proximity’ gevoelig uit. Voor ons is omnichannel dan ook veeleer een verlengstuk van onze dienstverlening dan een benaderwijze voor onze productverkoop (zoals postproducten in postkantoren en postpunten). We werken aan meer flexibiliteit in de lever- en ophaalmogelijkheden: via postpunten en -kantoren, pakjesautomaten, binnenkort ook Kariboo-punten, maar ook: waar is de klant nú, en kunnen we dáár leveren? Wat met grotere producten zoals doe-het-zelf- en tuinartikelen? Hulp bij de installatie van toestellen en dergelijke. Vandaar onze recente participaties in de Dynagroup en Parcify.
Verandert het koopgedrag richting online en mobiel?
Ach, we zitten nog maar aan het beginpunt! In de komende jaren zal de online verkoop nog enorm stijgen. Logistiek zal daarin een doorslaggevende factor zijn. Als online en offline dezelfde prijzen gelden, zal de meerwaarde van gemak moeten komen. Er zijn nog wel wat barrières ten aanzien van online aankopen (vertrouwen, wat als ik niet thuis ben bij de levering, retourmogelijkheden), maar daar zullen geheid antwoorden op komen. Zalando, Coolblue, Amazon, Bol.com… zijn standaarden voor gemak aan het zetten en leggen de lat intussen hoog voor wie vandaag met online verkoop wil starten. De groeicijfers van de trendsetters zijn van die aard, dat je mag aannemen dat het potentieel voor online handel nog erg groot is. Alleen moet het businessmodel natuurlijk wel betaalbaar blijven.
Barrières wegruimen
Is de beperkte schaal van de Belgische markt nadelig?
Elk land is anders: in de Verenigde Staten was er al een postordercultuur en de afstanden zijn er groot, men is er gewend even op de levering te moeten wachten. In België en Nederland is het distributienet dichter en verwacht men snellere levering. Een ‘voordeel’ in België, zodat er nog niet echt een Amazon.be is en waardoor Coolblue en Bol.com op Vlaanderen gefocust zijn, is de complexiteit door de extra taal: productbenamingen, support, marketing… Alles moet je verdubbelen, en dat werpt een barrière op. Maar we zien wel dat de grote spelers ons land via Nederland of Frankrijk bewerken.
Is verkopen via sociale media mogelijk? Brengt het op?
Vooralsnog zijn de Instagrams en Facebooks van deze wereld vooral communicatiekanalen voor marketing en publiciteit, meer dan verkoopkanalen, maar het komt er zeker aan. Je zou Instagram en Facebook kunnen opvatten als de nieuwe kranten en tijdschriften van vandaag, waar de reclame wordt gemaakt, zij het liefst niet te invasief. Daarnaast is er het B2C-verhaal, waarbij particulieren via de socialemediaplatformen tweedehandse producten aanbieden. Dat is een sterk groeiende markt, waarin ook 2dehands.be, e-Bay, Kapaza en marktplaatsen zoals Bol.com en dergelijke actief zijn. Ook daar zal de retailer met omnichannelambities rekening mee moeten houden.
Het RetailDetail Omnichannel Congress 2017 vindt op 2 februari plaats in Urban City in Antwerpen. Wil u zich nog inschrijven? Klik dan snel hier!
