Ferrero in oog van de storm na manke crisiscommunicatie

Nu blijkt dat Ferrero al op 15 december een salmonellabesmetting ontdekte in zijn chocoladefabriek in Aarlen, moet de fabrikant van Kinder Surprise een storm van kritiek ondergaan. Minstens 105 – vooral jonge – consumenten werden al ziek.

Foute inschatting

De uitbraak van salmonellose-infecties die eerder deze week gelinkt werd aan het eten van Kinder-chocoladeproducten, is wel degelijk toe te schrijven aan een probleem in de Ferrero-fabriek in Aarlen: al op 15 december ontdekte de fabrikant salmonella in een defecte filter aan twee grondstofreservoirs, zo blijkt nu.

De fabrikant nam naar eigen zeggen meteen de nodige maatregelen (de filter werd vervangen en de productie van vijf dagen werd vernietigd), maar bracht het Belgische federale voedselveiligheidsagentschap FAVV niet op de hoogte van het incident. Dat is namelijk niet verplicht zolang geen besmette producten het bedrijf verlaten hebben. Die foute inschatting wordt Ferrero nu zwaar aangerekend: intussen worden al minstens 105 infecties in Europa toegeschreven aan het eten van besmette chocolade.

“Niet goed aangepakt”

Overheden en consumentenorganisaties verwijten Ferrero ook een gebrek aan communicatie. De besmettingen werden het eerst ontdekt door de Britse voedselveiligheidsautoriteiten, al op 7 januari. Het bedrijf bleef echter stil en kwam pas deze week met een lijst van producten die werden teruggeroepen, een lijst die even later nog werd uitgebreid. Vragen van journalisten bleven onbeantwoord, pas donderdag volgde een verklaring.

Consumentenorganisatie Test-Aankoop vindt dat Ferrero niet doortastend genoeg heeft gereageerd: “Het lijkt erop dat Ferrero de zaak zo veel mogelijk stil heeft willen houden: enerzijds door een te bescheiden terugroeping, anderzijds door het probleem niet aan het FAVV te melden, noch het wereldkundig te maken”, aldus een persbericht.

Ook Belgisch staatssecretaris voor Consumentenbescherming Eva De Bleeker uit kritiek: “Ik verwacht van voedingsbedrijven dat ze de regels kennen en dat ze weten wat ze moeten doen én communiceren bij zulke calamiteiten. Ik kan me niet van de indruk ontdoen dat dit hier niet goed is aangepakt. Een duidelijke communicatie vanaf het begin had veel verwarring kunnen vermijden”, zegt ze in De Tijd.

“Productie is nu veilig”

De fabrikant verdedigt zich nu wel: “We hebben alle procedures gevolgd. Onze protocollen zijn extern gevalideerd en gecertificeerd. We blijven onderzoeken hoe het komt dat er toch mensen ziek zijn geworden”, zegt woordvoerster Laurence Evrard, die verzekert dat de productie nu veilig is. “Sinds we het probleem ontdekten, hebben we het aantal controles opgevoerd. We controleren meer dan officieel nodig. Sinds januari voerden we al 2.000 controles uit. We treffen geen salmonella meer aan in onze fabriek en ook niet in onze producten.”

Hoe de besmettingen toch konden gebeuren, zal moeten blijken uit verder onderzoek. Duidelijk is in elk geval dat Ferrero door dit incident niet allen flink wat financiële schade oploopt – de massale terugroepactie kost veel geld en komt qua timing, net voor Pasen, bijzonder ongelukkig – maar vooral ook imagoschade, door een laattijdige en gebrekkige crisiscommunicatie.