Proximus souhaite intensifier la collaboration entre ses différents canaux. La vente ou le service ne se déroulent plus nécessairement au sein d’un même canal de A à Z, explique le channel manager Jan Van Moer.
Proximus lance un service click & collect
« Le client utilise souvent plusieurs canaux et notre défi consiste à lui procurer une expérience cohérente. C’est pourquoi il est important que le personnel évolue dans le sens de cette nouvelle réalité », explique Jan Van Moer, channel manager chez Proximus. Le phénomène de l’omni-canal gagne donc également du terrain dans le secteur des télécoms.
Fin janvier Proximus lancera un service click & collect. Jan Van Moer :« Les consommateurs verront online dans quels magasins le produit recherché est encore disponible et pourront le réserver en attendant d’aller retirer leur commande sur place. Ainsi le client évitera de se déplacer inutilement. »
Ultérieurement ce service click & collect sera complété par un service call & collect, permettant aux consommateurs d’appeler le call center pour réserver un produit, qu’ils pourront ensuite retirer en magasin. Des possibilités similaires seront également disponibles pour les clients professionnels.
Par ailleurs le consommateur peut également opter pour un achat en ligne et se faire livrer à domicile.
Changement du comportement d’achat
Jan Van Moer: « Ces dernières années nous constatons un profond changement dans le comportement d’achat du client. Avant de se rendre en magasin, il a souvent déjà effectué des recherches sur internet, afin de s’informer sur les produits et leurs prix. »
« Ceci est valable tant pour les particuliers que pour les entreprises. La différence entre les deux catégories réside généralement dans la complexité des solutions. Pour les entreprises il s’agit par exemple de solutions IT et cloud. Dans ce cas il est parfois nécessaire d’avoir un contact en face-à-face pour clarifier les choses. »
Pour ce faire les clients ont la possibilité de fixer un rendez-vous avec des spécialistes, soit dans le point de vente, soit chez eux ou au bureau. « Là aussi nous tentons d’éviter que le client ne perde trop de temps. »
Egalement des avantages administratifs
Bien que dans l’approche omni-canal l’accent se situe souvent sur le processus de vente, la combinaison du service fourni en magasin et le volet online offre également d’autres avantages. « Par exemple, lorsqu’un client se rend au magasin, nous pouvons l’aider à créer son profil client online via l’appli MyProximus. »
« Celle-ci est très intuitive et accessible depuis n’importe quel appareil : PC, tablette, smartphone, … Nos vendeurs aident le client à s’y retrouver dans l’appli, de façon à ce que dans le futur il puisse souvent trouver lui-même une réponse à ses questions. »
Harmoniser l’information
Van Moer: « Nous disposons déjà de pas mal d’informations concernant le client. Le problème est que ces informations sont très dispersées. Notre défi consiste donc à les regrouper. Si le client s’est déjà constitué un panier chez lui, nous devrions pouvoir le voir en magasin. »
« De même pour les informations concernant de précédents achats ou interventions, quel que soit le canal utilisé. Lorsqu’il y a différentes plates-formes d’information, tout cela n’est pas évident. »
N’oublions pas le personnel
Selon Van Moer, un autre élément essentiel dans ce processus de changement est l’évolution du personnel. C’est pourquoi Proximus investit notamment dans l’e-learning et divers workshops, afin de familiariser le personnel avec la nouvelle réalité et en leur démontrant que l’omni-canal est devenu incontournable.
« Malgré ces initiatives, il n’est pas toujours facile d’entraîner tout le monde dans cette nouvelle aventure et de les convaincre que le fait de partager des opportunités est crucial et peut au final créer une plus-value. »
« Ainsi nos magasins et call centers ont la possibilité d’envoyer un mail aux clients qui hésitent encore, pour leur fournir davantage d’informations concernant une offre spécifique. Cela leur permet de mieux suivre le client et de faire le lien avec le webshop.
Un réseau de distribution étendu et diversifié
« Grâce à notre réseau de distribution étendu et diversifié, nous offrons au client différentes possibilités de nous contacter. Ainsi il y a toujours un Proximus Center ou un partenaire dans les alentours. De plus, pour la plupart des questions notre call center est joignable jusqu’à 22h et bien évidemment notre site www.proximus.be est disponible 24/7. »
Pour Proximus l’approche omni-canal ne signifie pas pour autant que les horaires de travail des magasins et des call centers doivent être prolongés. « Nous call centers travaillent déjà jusqu’à 22h. Nous avons effectué des tests en prolongeant l’horaire jusqu’à 24h, mas le flux d’appels durant cette tranche horaire supplémentaire était très limité. Le client n’est donc pas demandeur d’un prolongement des horaires. Pour lui 22h suffit », précise Van Moer.
Proximus est l’un des nominés pour l’Omnichannel Award, qui sera décerné le 4 février à Utopolis à Malines, à l’occasion de l’Omnichannel Congress de RetailDetail.
