Le consommateur hollandais n’est pas encore prêt à confier toutes ses données aux retailers. Selon un rapport d’ABN Amro, ces deux dernières années il serait même devenu plus réticent. Ce qui importe surtout pour le client est de savoir à quoi serviront ses informations personnelles.
Les consommateurs plus âgés sont plus réticents
70% des personnes interrogées disent être disposées à transmettre des informations personnelles à un retailer, si celui-ci se montre transparent quant à l’utilisation de ces données. En échange de ces données personnelles les consommateurs s’attendent à une compensation financière, par exemple sous forme d’une réduction. De plus, les consommateurs confient plus facilement leurs données à des commerçants indépendants locaux.
En revanche 57% des répondants disent ne pas vouloir transmettre d’informations personnelles à des magasins physiques. Pour les webshop ce pourcentage atteint même 60%. Au plus âgé le répondant, au plus grande la réticence à transmettre des données.
Ces dernières années la disposition à confier des données a le plus baissé dans la catégorie d’âge de 30 ans et plus. Une baisse qui s’explique probablement par les nouvelles techniques de marketing basées sur la publicité comportementale. Bon nombre de consommateurs estiment qu’il s’agit là d’une atteinte à leur vie privée.
La confiance prime
D’autre part les clients acceptent plus facilement de transmettre des informations aux entreprises qui leur inspirent confiance et s’ils savent à quoi servira l’information fournie. Selon ABN Amro, pas moins de 54% des consommateurs ignorent à quelles fins servent les données.
Ce facteur de confiance joue en faveur des chaînes et des commerçants locaux, dont le service est plus personnel. A ce titre les retailers physiques ont également un avantage sur les magasins en ligne.
« Grâce aux nouvelles technologies, l’analyse des données s’avère souvent très utile. Certes, le big data n’est pas une potion magique, mais cela peut aider les retailers à améliorer leur chiffre d’affaires et leur rentabilité. Du reste, il est très important que les retailers communiquent avec le consommateur en toute transparence : ils devront donc expliquer pourquoi ils collectent des données et comment ils protègent la vie privée de leurs clients », souligne Henk Hofstede, Sector Banker Retail d’ABN Amro.
« Les retailers ont tout intérêt à commencer modestement. S’ils entreprennent des actions progressivement, les possibilités sont vastes. A condition que la collecte des données soit liée à des objectifs concrets. Ces objectifs devront être clairement communiqués aux clients et la sécurité des données devra être garantie. »
