Kentucky Horsewear utilise l’IA comme assistant de vente : « De la recherche au choix, en ligne et en magasin »

(Publireportage) L’IA générative oriente de plus en plus le commerce de détail vers une expérience d’achat dynamique, axée sur le conseil : moins de filtrage et de défilement, davantage d’accompagnement basé sur le contexte et l’intention. Cette évolution se manifeste également dans le secteur de la mode, où l’IA raccourcit le chemin entre l’inspiration et l’achat.

Kentucky Horsewear traduit désormais cette évolution en une application très concrète : un assistant produit IA qui aide les clients à faire leur choix, tant sur le site web qu’en magasin. Selon le PDG Thomas Tuytens, le principe est simple : « Nos clients ne recherchent pas une liste de produits, ils recherchent la certitude. Dans notre secteur, le choix des produits est complexe, et on veut donc savoir immédiatement ce qui convient le mieux à sa situation. »

Pourquoi maintenant

Le déclencheur, c’est avant tout la croissance. Kentucky Horsewear a fortement élargi son offre de produits ces derniers temps, ce qui fait que les clients ne savent pas toujours ce qui est disponible, et encore moins quel est le produit adapté à leur situation. « Nous avons remarqué que les clients posaient souvent les mêmes questions et qu’ils ne se rendaient pas toujours compte des solutions que nous proposons », explique Tuytens. « On veut alors une expérience qui aide à découvrir et qui oriente immédiatement. »

Une requête, un conseil produit

L’assistant IA fonctionne comme un conseiller commercial numérique. Les clients peuvent décrire en langage courant ce dont ils ont besoin et reçoivent immédiatement des conseils sur les produits. Deux exemples typiques :

Un client tape : « Mon cheval a froid ces derniers temps, de quoi ai-je besoin ? » L’assistant propose alors des options ciblées, comme une couverture adaptée en fonction de l’utilisation et des conditions, et mentionne immédiatement les accessoires pertinents, par exemple une sous-couverture ou une collerette.

Une autre question : « Je commence l’équitation, de quoi ai-je besoin ? », à la suite de quoi l’assistant établit une liste pratique pour débutants par catégorie de produits, et guide plus rapidement les clients vers les bons choix.

« Plus besoin de filtrer jusqu’à se perdre », explique Tuytens. « Vous décrivez ce dont vous avez besoin et vous obtenez immédiatement une orientation. »

Une expérience unique sur tous les canaux

Il est intéressant de noter que Kentucky Horsewear n’utilise pas l’assistant uniquement en ligne. En magasin, il sert également de soutien supplémentaire pour les clients et les employés, surtout aux heures de pointe. « Il fonctionne comme un collègue supplémentaire. Il permet de conseiller plus rapidement et rend notre connaissance des produits immédiatement disponible », explique Tuytens.

Cette approche omnicanale s’inscrit dans une tendance plus large où les détaillants utilisent l’IA pour être plus pertinents, sans être intrusifs, tout en améliorant le service.

Premier impact

Au cours d’une première phase de test, Kentucky Horsewear constate un certain nombre d’effets chez les visiteurs et les acheteurs qui utilisent l’assistant : une augmentation de 46 % du taux de conversion au sein du groupe qui utilise activement l’assistant

Technologie

L’assistant produit IA a été développé en collaboration avec Taglayer, qui aide les détaillants à automatiser les conseils produits et l’accompagnement à la conversion via l’IA.

Rendre la connaissance des produits évolutive

« En fin de compte, tout est question de certitude dans le choix », conclut Tuytens. « Si les clients peuvent expliquer en une seule phrase ce dont ils ont besoin, nous devons être en mesure de les orienter immédiatement vers la bonne solution, en ligne comme en magasin. »