L’affiche internationale du RetailDetail Congress 2017 a fait impression. Le prophète du retail Doug Stephens en particulier à su convaincre le public. La technologie et l’expérience client sont indissociables dans le magasin du futur.
Un service sans faille
C’est le sympathique robot Pepper qui a accueilli un public nombreux pour la session plénière, après les avant-programmes thématiques. Le présentateur Gino Van Ossel a failli perdre son job face au robot, mais finalement les choses n’en sont pas arrivées là. Conclusion étonnante : dans les grandes lignes les quatre orateurs se sont avérés unanimes. Que le commerce soit online ou d’offline, b2b, b2c ou c2c, finalement il s’agit de commerce tout court, où il importe de servir le client au doigt et à l’œil, sans faille.
Wijnand Jongen, qui est venu présenter l’édition ‘flamandisée’ de son livre ‘Het einde van online winkelen’ (‘La fin du shopping online’), parle d’ailleurs du consommateur ‘onlife’. Cate Trotter d’Insider Trends a prêché sa foi dans la technologie en vue d’améliorer l’expérience client. Car très souvent ‘shopping sucks’, estime-t-elle. Les magasins devront faire leur choix : soit devenir des points de retrait fonctionnels, soit se lancer à fond dans le ‘slow shopping’. Eric Croon de Zamro est venu témoigner de la manière dont Amazon perturbe aussi le marché b2b et comment Zamro y apporte une réponse.
#RDC17 trending topic
Et enfin la tête d’affiche Doug Stephens avait un nouvel ouvrage à proposer : Re-engineering Retail. Selon lui, nous vivons ‘le début de la fin du e-commerce’. Nous venons à peine de terminer le premier chapitre. La prédominance du géant du e-commerce Amazon a beau être impressionnante, l’expérience client qu’il offre n’est l’est absolument pas. Nous n’avons donc encore rien vu. Les points de vente physiques ne disparaîtront pas, mais changeront radicalement. Les magasins sont des médias puissants qui peuvent offrir des expériences surprenantes au consommateur. « Oubliez le chiffre d’affaires par m², optez pour l’expérience client par m² », plaide le prophète du retail.
Pour une impression de l’événement, consultez les nombreuses photos et réactions enthousiastes sur les réseaux sociaux : hier soir le hashtag #RDC17 a été propulsé trending topic ! Et d’ici peu un reportage photo et vidéo paraîtra sur notre page Facebook.
