L’enseigne de papeterie AVA mise sur l’online avec l’ouverture de trois webshops, destinés aux particuliers, à l’horeca et aux bureaux. « Le retail hybride, la synergie entre l’offline et l’online, c’est vraiment l’avenir », estiment les administrateurs Fay et Koen Van Weddingen.
La papeterie enfin en ligne
Il aura fallu de temps, mais AVA dispose desormais de son propre webshop. « Nous avons ouvert trois webshops simultanément : pour l’horeca, pour les particuliers et pour les bureaux qui auront donc dorénavant leur propre plateforme de commande », explique Fay Van Weddingen, co-administratrice de l’entreprise familiale belge. Les débuts sont d’ores et déjà éncourageants : « Les commandes proviennent des trois shops. Nous constatons un bon mélange des tous les groupes de clients et de produits. Les e-acheteurs achètent toute le gamme, allant d’articles de bureaux jusq’au matériel de bricolage. Les premiers jours nous avions déjà enregistré plus de cinquante commandes, alors que nous avions à peine parlé du webshop. »
Les clients professionnels avaient déjà la possibilité de passer des commandes en ligne. Par contre pour les particuliers les obstacles semblaient trop nombreux, notamment le centre de distribution, qui n’était pas équipé pour les petites commandes : tout était livré par boîte. Afin de permettre les commandes individuelles, AVA traitera désormais les commandes par pièce, tant dans l’entrepôt que dans les magasins. En outre le traitement des commandes en magasin ne se fera plus sur papier, mais par scannage. Ce système est plus rapide et offre également des avantages au niveau de la gestion du stock, affirment les administrateurs.
Ne pas avoir de webshop coûte plus cher, que d’en avoir un
Le lancement du webshop a nécessité des changements radicaux. Cette nouvelle stratégie se traduit également au niveau du personnel : « Nous avons un nouveau responsable pour la digitalisation et nous avons embauché des gens qui formeront notre équipe web. Aujourd’hui nous avons quatre personnes qui travaillent en interne, tandis qu’auparavant nous faisions appel à des personnes externes, mais cela demandait davantage de temps et d’efforts. Il fallait y remédier », indique Koen Van Weddingen.
Autre préoccupation de l’entrepise : le coût élevé d’un webshop. De plus, le prix moyen des produits chez AVA est plutôt bas : comment un retailer peut-il livrer un stylo à domicile, sans perte financière ? « Je suis convaincu qu’aujourd’hui on perd davantage, même dans les magasins, en ayant pas de webshop », estime Koen Van Weddingen. « La force réside dans la combinaison des magasins et de l’online. Le ticktet de caisse moyen a d’ailleurs augmenté sur le webshop parce que nous livrons gratuitement pour toute commande supérieure à 30 euros. Si vous commandez un stylo, nous vous le livrerons volontiers à domicile, mais cela vous coûtera 4,95 euros pour les frais de transport. C’est un prix concurrentiel, qui est donc abordable pour les deux parties. »
Les commandes passées avan 18 heures sont livrées à domicile dès le lendemain. D’ici peu les commandes pourront également être retirées en magasin. Le client aura alors le libre choix. « Le retail hybride, une synergie entre l’online et l’offline, c’est vraiment l’avenir », soulignent les deux entrepreneurs qui se sont fixé pour objectif de faire du webshop le plus grand magasin d’AVA. Le retailer envisage d’ailleurs d’élargir encore davantage la commbinaison entre l’online et l’offline, notamment en proposant l’accès au webshop en magasin. Toutefois le traitement des commandes restera centralisé dans l’entrepôt : « Nos employés de magasin doivent avant tout conserver leur rôle de vendeurs et de conseillers. » Les objectfis du webshop feront partie intégrante des objectifs du groupe dans son ensemble, afin que tout le monde au sein de l’entreprise soit impliqué dans le concept online.
AVA teste le premier ‘Dash Button’ belge
Dans le cadre de cette nouvelle stratégie omnicanale, AVA envisage diverses initiatives pour promouvoir l’enseigne. Ainsi la chaîne participera pour la première fois au Salon du hobby et au winterfair de Libelle et projette de collaborer avec des ‘influenceurs’. « Dans cette histoire online, l’inspiration jouera un rôle primordial », précise Fay Van Weddingen.
Autre nouveauté surprenante : le bouton d’achat AVA – comparable au Amazon Dash Button -, une première en Belgique. La chaîne, en collaboration avec trois clients horeca, est en train de tester son propre bouton d’achat, permettant de commander des produits fréquemment utilisés, comme le papier à imprimer par exemple, par une simple pression sur le bouton. Koen Van Weddingen : « Nous voulons, en concertation avec le client, permettre des commandes (quasi) automatiques. Techniquement c’est parfaitement réalisable. Maintenant nous réfléchissons au positionnement : cela nous paraît pratique surtout pour le B2B. Notre rêve est d’avoir un tel bouton à côté de chaque imprimante dans chaque bureau. »
