« Les retailers européens ont des choses à apprendre de Walmart » (Peter Hinssen, nexxworks)

Les grandes entreprises traditionnelles peuvent également se réinventer avec succès. Walmart, le plus grand retailer au monde, montre comment s’y prendre. Peter Hinssen est impressionné, mais nous met en garde : l’Europe doit passer à la vitesse supérieure.

 
La vague du succès

Entrepreneur en technologie, auteur, conférencier et expert en innovation, Peter Hinssen de chez nexxworks est parfois considéré comme un défaitiste, mais promet de se montrer de son côté le plus positif au prochain Retail Detail Congress. Il existe en effet de nombreux retailers qui éprouvent des difficultés à l’heure actuelle, mais il aperçoit également des exemples inspirants d’entreprises commerciales qui réussissent bien et qui prouvent qu’elles regardent bien réellement vers ‘the day after tomorrow’. Walmart fait partie de ces entreprises, précise-t-il.

« Ces dernières années, j’ai eu le privilège d’être très proche du processus de transformation chez Walmart. Je suis très enthousiaste quant aux ambitions formulées par le retailer et aux résultats obtenus. Il s’agit bien entendu d’une icône du siècle dernier, l’entreprise a essuyé d’importants revers suite à l’arrivée du online. Aujourd’hui, elle parvient pourtant à rattraper son retard. Elle fait réellement tout ce qui en son pouvoir … Peu de retailers traditionnels y parviennent. Mais les entreprises qui réussissent à se transformer reviennent plus fortes que jamais. » C’est une fameuse histoire car Walmart est la plus grande entreprise commerciale au monde. Un tel mastodonte ne se transforme pas facilement. « Et pourtant, son chiffre d’affaires en ligne a augmenté de 43% au cours du dernier trimestre. Elle surfe sur la vague du succès. Elle fait preuve d’une force immense ».

Un changement culturel

Que peuvent apprendre nos PME d’un géant tel que Walmart ? Après tout, cette entreprise dispose d’énormes ressources. « Il s’agit d’abord et avant tout d’un changement culturel. C’est là l’essentiel. Ecoutez, le concept de customer centric n’était pas une nouveauté pour l’entreprise. Mais qu’est-ce que cela signifie réellement ? Au XXe siècle, c’est le client qui était le patron. Ensuite est arrivé le leadership en matière de coûts : comme Colruyt chez nous, Walmart s’est engagé à offrir une garantie du prix le plus bas. Aujourd’hui, le client est toujours le patron, mais il a changé et ne veut plus économiser le dernier centime sur un paquet de cornflakes. Le temps est devenu l’élément le plus précieux. Et Walmart l’a bien compris. Le retailer était déjà très actif dans l’e-commerce. Les gens pouvaient passer une commande en quelques secondes, mais devaient faire la queue à l’arrière du magasin pour récupérer leurs courses. Toute l’expérience en ligne était ainsi anéantie. Walmart a donc décidé de placer des milliers de tours de retrait automatiques, des robots où les clients peuvent récupérer leurs courses en quelques secondes. Ce genre d’amélioration, c’est de cela qu’il s’agit. »

La leçon enseignée par Walmart : il faut y croire à tout prix et faire tout ce qui en son pouvoir, précise Hinssen. « Il faut se lancer à 100%. Cela s’applique aux grandes entreprises, mais également aux acteurs locaux. Il suffit de regarder Colruyt chez nous : cette entreprise n’hésite pas à foncer avec détermination, et obtient de bons résultats. Si vous le faites, ne le faites pas ‘on the side’. Du travail à moitié fait, ce n’est pas du travail. »

Il est grand temps

Les robots Walmart sont de fabrication européenne, étonnamment : une société estonienne les a développés. Mais ils ne sont pas encore présents en Europe. « Je crains que nous allons devoir redoubler d’efforts. Si vous regardez l’expérience en Chine aujourd’hui, c’est assez impressionnant. L’Europe est fragmentée et se retrouve dans un splendid isolation. Nous ne sommes pas suffisamment intelligents pour être assez rapides. Et par intelligent, je veux dire clever. »

Hinssen critique vivement l’attitude défensive qui domine le vieux continent. « La commissaire européenne Margrethe Vestager est fière des amendes qu’elle distribue à Google. Mais ce n’est pas ainsi que nous allons nous en sortir, imposer des amendes n’est pas une solution. Toute la législation du GDPR est un coup dans l’eau, nous nous tirons une balle dans le pied. Pourquoi n’avons-nous pas un Google en Europe ? Une nouvelle guerre froide arrive. Et cela nous obligera à faire des choix. Cela fait 70 ans que nous nous accrochons au bloc de l’Ouest. Comment envisageons-nous l’Est ? Une révolution y est en cours. Les Chinois qui arrivent dans la Silicon Valley pensent qu’ils sont à Bokrijk… Que représente la Belgique alors ? Il est vraiment grand temps … »

Comment les retailers peuvent-ils se réinventer dans un monde en mutation rapide, Peter Hinssen vous l’expliquera lors du RetailDetail Congress qui aura lieu le 25 avril au San Marco Village (Schelle). Les visiteurs peuvent choisir parmi trois programmes thématiques d’après-midi, les présentations seront données par des retailers tels que Switch, FNG, Kinepolis, et bien d’autres. Le soir sur la scène principale, plusieurs PDG de premier plan vous dévoileront leur plan d’attaque, le thème étant ‘Back to Attack’ : Christian Van Thillo (De Persgroep) et Elise Vanaudenhove (Euro Shoe Group / Bristol) seront également présents. Via ce lien, vous trouverez de plus amples informations concernant cet événement et vous pourrez commander vos billets.