Asos adapte sa politique de retours pour contrer les abus

Asos adopte une nouvelle politique de retours :  désormais les clients pourront renvoyer leur commande jusqu’à 45 jours après l’achat. Dans ce cas le client ne sera pas remboursé, mais recevra un bon d’achat du même montant. De plus, le webshop britannique se montrera plus sévère en cas d’abus.

Victime de leur propre succès

La problématique des multiples retours à laquelle sont confrontés les e-commerçants n’est pas nouvelle. Les grands acteurs en particulier, comme Amazon, Zalando et Asos, sont victimes de leur propre succès : les retours gratuits qu’ils ont eux-mêmes introduits, leur coûtent non seulement très cher, mais de plus les consommateurs semblent en abuser sans scrupule.

C’est pourquoi Amazon et Zalando ont instauré une liste noire de clients dont les retours sons trop fréquents. Les personnes en question sont identifiées à l’aide d’un système de logarithmes et se voient interdire temporairement ou parfois même définitivement l’accès à la plateforme. Par ailleurs Zalando teste un système d’envois et de retours payants en Italie.

Outre la fréquence des retours, l’état dans lequel les articles sont retournés laisse parfois à désirer. Dans le segment de la mode il arrive souvent que les tenues déjà portées soient ensuite retournées. Pour y remédier Zalando par exemple a pourvu ses robes de fête de grandes étiquettes voyantes, qui ne peuvent être retirées. Sans cette étiquette le client ne sera pas remboursé en cas de retour.

« Pour que cela reste durable »

A présent le britannique Asos a lui aussi décidé d’adopter une nouvelle politique de retours : d’une part l’e-tailer prolonge le délai de retour de 28 à 45 jours. Toutefois si le client dépasse le délai de 28 jours avant de retourner sa commande, le montant d’achat ne lui sera pas reversé sur son compte, mais il recevra en échange un bon d’achat pour le même montant.

En outre Asos va se montrer plus sévère en cas d’abus : l’e-tailer se réserve le droit de refuser un retour si l’article a déjà été porté ou est un mauvais état ou si les retours d’un client sont trop fréquents. 

« Pour que cela reste durable pour nous et pour l’environnement », argumente Asos. Bien que ce dernier argument soit un faux prétexte, puisque les retours refusés par le retailer … sont renvoyés au client. Renvoi pour lequel Asos peut ensuite facturer des frais d’expédition.