La plupart des e-shoppers préfèrent ne pas payer de frais d’expédition. Les webshops tentent de contenter le consommateur en appliquant des ‘seuils de commandes’ ou en proposant des ‘forfaits de livraison’.
Les frais de port sont déterminants
Seuls 34% des e-shoppers en Europe sont prêts à payer des frais de port pour de petites commandes (moins de 25 euros) ou s’ils souhaitent vraiment se procurer l’article. Un quart des personnes interrogées sont disposées à payer des frais d’expédition pour des commandes venant de l’étranger ou si le produit est disponible uniquement en ligne, révèle une étude de Trusted Shops. « Le consommateur est devenu plus conscient de ce qu’il ou elle commande », explique Tim Heinen de Trusted Shops. « En tant que webshop il faut en tenir compte, sinon le client décroche. »
C’est pourquoi les webshops introduisent des ‘seuils de commandes’, soit un montant minimum à partir duquel l’e-tailer ne facture plus de frais de port. Wehkamp, par exemple, livre gratuitement à partir d’un montant de commande de 20 euros. « Depuis lors notre clientèle a considérablement augmenté. Et nous savons, via une étude, que le service de Wehkamp, dont la livraison gratuite, est très apprécié par nos clients », indique le retailer.
Fidélisation du client
Le forfait livraison est une autre formule qui gagne en popularité : le client paye un montant mensuel ou annuel fixe pour la livraison de tous ses colis. Le géant Amazon a été un précurseur en la matière avec sa formule d’abonnement, qui outre la livraison gratuite donne également accès à des offres exclusives. Bol.com propose un système similaire avec son abonnement Select, auquel bon nombre de clients ont déjà recours aux Pays-Bas et en Belgique.
Le forfait livraison stimule la fidélité des clients, constate l’économiste en transport et logistique Albert Jan Swart d’ABN Amro. « Les consommateurs ont le sentiment qu’ils doivent continuer à commander auprès du webshop, autrement c’est du gaspillage d’avoir prépayé les frais d’expédition pour toute une année sous forme d’abonnement. »
