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Les frais de retour déterminent une grande partie de notre comportement d’achat en ligne : près de la moitié des Belges n’effectueraient pas un achat en ligne si 5 euros leur étaient facturés pour le retour des produits.
Insoutenable
Une étude menée à la demande de la ministre de l’Économie Nathalie Muylle montre que les retours gratuits sont considérés comme allant de soi par beaucoup de concitoyens. En début de semaine, cette dernière avait été invitée au centre de distribution de Chaussures Torfs à Temse, et ce quelques semaines après que son CEO Wouter Torfs avait exprimé, sur Radio 2, son mécontentement face au nombre élevé de retours (gratuits).
Selon lui, cette situation n’est pas tenable à long terme, mais « je n’ai pas envie d’être la première boutique en ligne belge à annoncer que les retours gratuits ne sont plus possibles. C’est peut-être pour cette raison que nous devons légiférer au niveau européen. Tout le monde doit être logé à la même enseigne », a-t-il alors déclaré.
La ministre de l’Économie a donc demandé d’étudier le comportement d’achat en ligne des Belges et il en ressort, entre autres, qu’environ 60 % d’entre eux effectuent au moins un achat en ligne par mois. La plupart de ces derniers ont moins de soixante ans. Le prix, le gain de temps et la large gamme proposée sont des raisons importantes pour les achats en ligne, écrit le journal De Standaard.
Conclusions et recommandations
L’influence des éventuels frais de retour sur le comportement d’achat est frappante : elle montre que la gratuité est devenue la norme. Pour 46 % des acheteurs, la facturation de 5 euros de frais de retour constitue une raison suffisante pour renoncer à leur achat. À partir de 10 euros de frais, cela concerne même trois quarts des consommateurs.
« Nous pensons que la sensibilisation au climat est importante, mais nous retournons pourtant les produits en masse », a déclaré Nathalie Muylle à HLN. « Les recherches montrent que le dernier kilomètre de livraison des colis représente 75 % des coûts, non seulement en argent, mais aussi en termes de trafic et de qualité de l’air. C’est là que la politique peut faire toute la différence. »
La ministre a également donné quatre recommandations pour rendre l’expédition et le retour des colis plus durables. Elle pense à une différenciation des prix en fonction de la date de livraison, à de nouvelles formes de distribution telles que les points de collecte, à de nouvelles formes d’organisation et à la sensibilisation des consommateurs.
