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À Londres, Tesco a ouvert son premier magasin sans caisse : dans le magasin de proximité Tesco Express de High Holborn, les clients peuvent uniquement scanner eux-mêmes leurs achats avant de payer par carte ou grâce à leur smartphone. Le système a néanmoins fait l’objet de nombreuses critiques.
Temps à la caisse diminué de moitié
Tesco a ouvert les portes de son tout premier supermarché sans caisse à Londres : le point de vente est uniquement équipé d’appareils permettent aux clients de scanner leurs propres courses et de payer de manière numérique. Le magasin n’accepte que les paiements sans contact et ceux effectués grâce à des services de paiements mobiles comme Apple Pay.
Les caisses en libre-service sont principalement destinées à accélérer le système de paiement, et non à faire des économies, explique Tesco. C’est pourquoi il y a suffisamment d’employés disponibles pour aider les clients en cas de besoin, et cela semble fonctionner : un test mené avec une centaine d’employés a montré que le temps passé à la caisse était réduit de moitié, passant d’une moyenne de 90 à 45 secondes. Lors du test, les clients ont été invités à scanner les produits et à payer avec leur smartphone.
Discriminatoire
Toutefois, le système est assez discuté : son concurrent Sainsbury’s a renoncé à un magasin pilote similaire parce qu’au bout de trois mois, il s’est avéré que tous les clients n’étaient pas prêts à faire leurs achats sans caisses. Les consommateurs scannaient leurs produits avec l’application SmartShop et réglaient en même temps leurs courses via l’application, comme c’est le cas chez Tesco. Cependant, après les protestations des clients, Sainsbury’s a finalement ajouté des caisses avec du personnel.
Tesco a lui aussi récemment subi de nombreuses critiques lorsqu’il a rendu le paiement numérique obligatoire pour ceux qui utilisent le self-scan sur leur smartphone. Bien que les clients aient menacé de boycotter le magasin, le détaillant soutient que 90 % des clients utilisant le self-scan paient déjà avec la carte.
L’organisation pour les personnes âgées, Age UK, considère que les paiements par smartphones sont discriminatoires, en particulier pour les personnes âgées, qui peuvent ainsi être exclues et isolées. Non seulement « les personnes âgées n’utilisent pas de smartphone », mais en plus ils voient aussi les supermarchés comme des lieux où ils peuvent aller discuter et se retrouver. Plusieurs supermarchés étrangers, comme la version néerlandaise de Jumbo, sont équipés de caisses « lentes » ou prévues pour les personnes âgées.
