8 conseils pour une expérience client réussie en période de crise

Maintenant que les magasins sont autorisés à rouvrir dans des conditions strictes, reste à savoir comment les détaillants peuvent rendre les achats de Noël aussi fluides et agréables que possible cette année. Qu’en est-il de l’expérience client en période de Covid-19 ?

L’expérience client devra en partie être réinventée, car « même si nous parvenons à vaincre le virus, il est désormais évident que nous devons nous préparer à de futures pandémies”. Mais en tant que détaillant, en pratique, ça donne quoi ? Comment continuer à offrir à ses clients le meilleur service et leur donner le plaisir d’acheter tout en garantissant leur sécurité ? Le Retail Design Lab d’UHasselt  partage quelques conseils concrets.

1. Miser sur le canal numérique pour les ventes hors ligne

En matière de numérisation, nous avons fait plus de progrès ces quelques mois que sur toutes les années précédentes, constatent les chercheurs, mais renoncer aux magasins physiques n’est pas une solution. Au contraire, les clients « hors ligne » restent les plus intéressants : ils viennent spécialement dans votre magasin, succombent volontiers à la tentation et sont prêts à s’immerger dans votre monde. Utilisez donc les points de contact numériques pour attirer les consommateurs dans votre magasin.

2. Ne pas tomber dans la négativité

Actuellement, les gens prennent peur rapidement et sont facilement effrayés et nerveux, c’est pourquoi les détaillants déploient des efforts supplémentaires pour leur offrir une expérience d’achat agréable. Toute opération supplémentaire et inutile ou toute situation ennuyeuse est à éviter. En matière de communication, mieux vaut également miser sur la positivité : au lieu d’utiliser des formats A4 ennuyeux et antipathiques, l’humour est une valeur sûre dans la communication. « Des citations drôles et sympathiques ne manquent pas d’encourager les visiteurs »… À bon entendeur.

3. Rester en accord avec son identité

« Le récit que vous voulez raconter en tant que détaillant ou marque au travers de votre magasin est encore bien plus difficile à construire si vous n’investissez pas suffisamment dans une bonne communication et des mesures d’hygiène adaptées à votre marque », déclare Katelijn Quartier, de UHasselt. Comme d’autres types de communication, les mesures doivent devenir un élément cohérent dans l’identité de la marque. Pensez par exemple à des masques buccaux avec un logo, des affiches et instructions au style fidèle à votre enseigne ou à du gel désinfectant personnalisé. « Votre client devrait pouvoir reconnaître votre image à tout moment », explique-t-elle.

4. Privilégier le funshopping au runshopping

Les commerçants repensent leur « parcours client » pour rendre les achats plus rapides et plus efficaces : l’élargissement des rayons est indispensable, et l’allée centrale peut diriger les clients vers les différents rayons. Plus d’espace pour se déplacer et les déplacements à sens unique (comme chez Ikea), ce sont des alternatives encore plus intéressantes. Ces interventions permettent également de maintenir la plus grande distance possible entre les différents flux (le runshopping à la hâte et le funshopping en toute décontraction). Par exemple, des espaces séparés pour le click&collect et les retours peuvent accélérer ces visites, tandis qu’une autre partie du magasin peut offrir une expérience supplémentaire.

5. Stimuler, sans en faire trop

La stimulation des sens reste importante, mais elle doit de préférence exclure le toucher. « Essayez de combler le besoin de toucher en exposant un maximum d’articles et en fournissant autant d’informations que possible sur le produit », a indiqué Katelijn Quartier. Il est également intéressant de déployer du personnel prêt à montrer les articles aux consommateurs. De plus, les sources de tension étant nombreuses en cette période de coronavirus, se concentrer sur la création d’une atmosphère apaisante et calme, avec par exemple une musique douce, un parfum frais, des plantes et de la lumière naturelle est une bonne idée, selon le Retail Design Lab.

6. Matériaux anti-coronavirus

Le virus peut également amener à choisir de nouveaux matériaux pour habiller l’intérieur des magasins. Saviez-vous que le cuivre a des propriétés antibactériennes ? L’utilisation de différents matériaux pour le sol a également un effet psychologique pouvant encourager les consommateurs à maintenir inconsciemment les distances et à rester plus facilement dans ou hors de certaines zones. Pensez par exemple à un habillage du sol différent autour de la caisse. Un éclairage peut également guider les clients sur un parcours spécifique, les guidant inconsciemment à travers le magasin.

7. Le numérique est devenu la norme

Aujourd’hui, les écrans numériques ne servent plus seulement à communiquer avec les visiteurs, ils peuvent également prendre leur température, leur permettre de maintenir la distance de sécurité ou servir de compteurs. Lorsque ces mesures passeront au second plan, les écrans et les caméras pourront toujours être utilisés à d’autres fins. En outre, le paiement sans contact et le self-service sont de plus en plus populaires, et cette tendance n’est pas prête de disparaitre.

8. Nous, une société

Les concepts qui mettent davantage l’accent sur les communautés, l’usage mixte, le local et la durabilité semblent plus que jamais être les concepts d’avenir. De plus, en ces temps difficiles, les gens ont besoin de se soutenir mutuellement. Le Retail Design Lab conseille donc de se rapprocher de ses clients, « car c’est grâce à de nombreux moments propices au contact que l’on peut rester top of mind ».