Ces dernières semaines, les plaintes se sont abattues sur Ikea en Belgique, tant sur la qualité des services que sur la disponibilité du service client. Le géant du mobilier est conscient des problèmes et souhaiter améliorer son service rapidement.
« Une heure et demie d’attente »
Une attente interminable pour joindre le service client par téléphone, des commandes qui arrivent en retard ou des commandes erronées, voici les plaintes les plus fréquentes concernant Ikea en Belgique. L’émission de Radio 2 « De inspecteur » en a rajouté une couche hier, après avoir été inondée ces dernières semaines de messages d’auditeurs insatisfaits de la chaîne de mobilier.
Le fil rouge de l’ensemble des plaintes est le manque de disponibilité du service client. C’est ce qui ressort notamment du témoignage de l’auditeur Stefan Gladines. « J’ai dû attendre plus d’une heure et demie. J’ai également essayé par e-mail, sans succès. » Selon lui, la boutique en ligne a de nombreux défauts. « Le webshop n’est pas fiable. Vous passez une commande pour des articles qui sont en stock, pour finalement apprendre qu’ils ne le sont pas. Vous ne pouvez donc pas savoir si votre produit est encore livrable. »
Améliorer le service
La porte-parole d’Ikea, Colombine Nicolay, reconnait l’existence des problèmes : « Nous savons que beaucoup de clients ont du mal à nous joindre. » Selon elle, la forte pression sur le service client et le nombre important de commandes en ligne sont à l’origine des difficultés.
Le détaillant a déjà pris certaines mesures pour améliorer le service : « Des employés en magasin ont rejoint le service client afin de pouvoir répondre à plus de lignes téléphoniques. D’autre part, nous essayons d’atteindre les clients par un maximum de canaux possible. » Désormais, les clients peuvent également joindre le service client par chat. Le géant du mobilier a également publié une longue liste de « questions fréquentes » sur son site web.
