Sept personnes souffrant d’un handicap sur dix feraient davantage de shopping si l’accès était facilité. ZEB ouvre donc la voie, au sens propre, aux clients moins valides.
Plan d’action de 200 000 euros
Pendant la crise du coronavirus, le détaillant de mode a lancé des services d’achats personnels et privés, ce qui a séduit bon nombre de personnes souffrant d’un handicap et leur bulle de contacts. ZEB a décidé d’aller plus loin et d’organiser une enquête consacrée à l’expérience d’achat des personnes moins valides.
Celle-ci a abouti sur un plan d’action concret visant à rendre la chaîne de magasins plus inclusive et plus accessible : ZEB For Everyone. Le détaillant prévoit un montant total de 200 000 euros pour la mise en place du plan, qui sera investi non seulement dans l’amélioration de l’accessibilité des magasins physiques mais également dans la formation des employés et dans la création d’un projet pilote pour le recrutement dans les magasins d’étudiants moins valides. Cet été, deux magasins de la région d’Anvers emploieront des étudiants souffrant d’un handicap.
7 sur 10 aimeraient faire plus de shopping physique
« Il est important pour nous de créer une expérience globale avec ZEB For Everyone. Nous ne voulons pas seulement optimiser notre infrastructure, car les plaisirs du shopping vont bien au-delà de l’environnement physique », déclare le PDG Luc van Mol. C’est ce qui ressort également de l’enquête menée auprès de quelque 190 témoins : 63% estiment qu’une entrée adaptée aux fauteuils roulants est importante, mais ils sont tout aussi nombreux à valoriser la présence d’un vendeur qui leur consacre le temps nécessaire.
Les autres éléments à améliorer qui reviennent régulièrement sont des allées plus larges (66%), un aménagement clair des magasins (51%), des cabines d’essayage spacieuses avec des porte-manteaux à différentes hauteurs (52% et 60%) et une assistance personnelle pendant les achats (56%). Les investissements ne seront pas vains : 7 répondants sur 10 feraient davantage de shopping si les installations étaient appropriées. « Dans d’autres pays, comme aux Pays-Bas et aux États-Unis, beaucoup plus de personnes moins valides fréquentent les rues commerçantes », note également Van Mol.
En partenariat avec les organisations Inter et Hart voor Handicap, les magasins ont été passés au crible. Les cabines d’essayage sont en cours de rénovation et des places de parking sont aménagées dans 25 magasins qui n’en possédaient pas. Les nouveaux magasins disposeront de toilettes accessibles aux fauteuils roulants et l’accessibilité numérique du site web sera également améliorée.
L’approche « ordinaire » est la meilleure
Les rencontres avec des consommateurs moins valides, des consommateurs malvoyants, autistes ou en fauteuils roulants, par exemple, ont été une révélation, explique Luc Van Mol. Avec leur lot de bonnes surprises : là où la chaîne pensait devoir fournir des services entièrement repensés pour ce groupe cible, il s’est avéré qu’une approche « ordinaire », ouverte, utile et « sans excès de bienveillance » est la meilleure pour l’ensemble des consommateurs.
Afin de sensibiliser les employés, des journées de formation seront organisées, au cours desquelles les employés des magasins pourront notamment vivre l’expérience de la cécité et suivre une brève introduction à la langue des signes. Les témoignages des consommateurs partagés lors des tables rondes ainsi que la journée de formation seront également à la disposition de l’ensemble du personnel à tout moment dans l’outil de formation ZEB Academy.
Un plan d’action ambitieux, dont l’objectif n’est cette fois-ci pas le « retour sur investissement » pour l’homme d’affaires Van Mol. « Non, cette initiative ne génère pas de profits. Mais l’aspect humain et le fait de mettre le client au premier plan font partie de notre mission. Cela fait partie des valeurs que nous voulons promouvoir en tant qu’entreprise : nous voulons être ouverts à tous », déclare le PDG. À l’heure où les valeurs et la durabilité deviennent prépondérantes, le plan d’action envoie d’ores et déjà un message fort. D’autres détaillants vont-ils se laisser inspirer par l’exemple de ZEB et lui emboîter le pas prochainement ?
