Comment Odette Lunettes se numérise afin d’améliorer l’expérience client

La marque d’optique Odette Lunettes répond à chaque demande ou commentaire des clients, y compris sur les médias sociaux, dans les 24 heures. 65% de ses conversations sont déjà menées via le chatbot. « Quand on est petit, il faut automatiser. »

Service et expérience

Eline De Munck et Bob Geraets ont lancé la marque d’optique Odette Lunettes en 2015, à partir d’une frustration personnelle liée au manque de montures à la mode mais portables. « Entre-temps nous sommes avec une vingtaine de personnes », dit Eline. « Nous travaillons également avec une douzaine d’agents et 350 clients business-to-business actifs dans 16 pays. »

La marque possède également trois boutiques physiques, à Anvers, Gand et Knokke. « Nous essayons de faire en sorte que le business-to-business et le business-to-consumer fonctionnent ensemble comme des vases communicants. Par exemple, notre site web transmet des clients potentiels à nos opticiens. » L’attention portée à la clientèle est très importante pour Odette Lunettes : « Nous ne sommes pas un joueur de prix, nous voulons offrir aux gens un service et une expérience qu’ils n’obtiendraient peut-être pas dans une grande chaîne d’optique », explique Bob.

Engagement en faveur de la numérisation

Un élément important de ce service est la volonté d’écouter les clients. « Nous voulons répondre dans les 24 heures à toute question ou plainte d’un client, que ce soit par téléphone, par courriel ou sur les médias sociaux. Mais nous recevons tous les jours des messages sur Facebook, Instagram, etc. Essayez de suivre et de structurer tout cela si votre département marketing ne compte qu’un seul employé… Il est donc pratique que toutes ces questions soient réunies sur une seule plateforme. »

Il s’agit de Hootsuite, la célèbre plateforme de gestion des médias sociaux qui a également acquis la plateforme d’assistance à la clientèle Sparkcentral l’année dernière. « Depuis le début, nous nous sommes fortement concentrés sur la numérisation. L’efficacité est essentielle pour nous. Nous voulons utiliser des personnes pour les choses qui ne peuvent être faites que par des personnes, le reste, nous voulons le numériser autant que possible. » Par exemple, la marque dispose d’un chatbot sur son site web qui vous aide à choisir des lunettes en fonction de la forme de votre visage et d’autres préférences.

Construire la communauté

Le détaillant mise également beaucoup sur l’automatisation du marketing : les clients reçoivent des vœux d’anniversaire, un an après l’achat, ils sont invités à faire vérifier leurs lunettes, deux ans plus tard, on leur suggère qu’il est peut-être temps de changer de paire de lunettes… Et les personnes qui taguent Odette Lunettes lorsqu’elles posent fièrement avec leurs nouvelles lunettes sont incluses dans la galerie du site web. « Nous publions également ces images dans nos histoires, comme nos Odette Vedettes. Les gens aiment vraiment recevoir cette attention. C’est ainsi que nous construisons une communauté. Nous sommes présents là où se trouve le client. »

Odette Lunettes est un précurseur et un exemple à cet égard, atteste Sarah Zengers de Hootsuite. « Ils ont été des adopteurs précoces, et contrairement à de nombreux détaillants, ils ne sont pas à la traîne. 65 % des conversations se font déjà par le biais du chatbot. C’est un outil très précieux qui vous permet de répondre déjà aux questions récurrentes, afin que vous puissiez vous concentrer sur les choses un peu plus complexes et où le contact humain est nécessaire. »

Modèles commerciaux innovants

Comment la marque de lunettes Odette Lunettes utilise un outil comme Hootsuite pour renforcer la relation chaleureuse avec ses clients ? Vous en saurez plus à ce sujet lors du congrès RetailDetail, le 28 avril à Anvers. Eline De Munck et Sarah Zengers interviendront dans le cadre du programme « Future of Shopping », où Polestar et Cameleon expliqueront également leurs modèles commerciaux innovants. Le programme plénier de la soirée réunit Rainpharma, Alibaba, Zalando et le fondateur de RetailDetail, Jorg Snoeck, avec la présentation de son dernier livre The Future of Shopping : Re-Set Re-Made Re-tail. Commandez vos tickets via ce lien.