Un bouton de commande ne suffit-il pas pour faire comprendre aux clients qu’ils doivent payer ? Un juge d’Amsterdam a décidé que ce n’était pas le cas, dans un litige entre Bol.com et un consommateur. Cet arrêt est une nouvelle remarquable pour de nombreuses boutiques en ligne.
Quand une commande est-elle finale ?
Un client de Bol.com ne doit pas payer sa facture impayée de 200 euros, après l’intervention du tribunal d’arrondissement d’Amsterdam. La boutique en ligne a poursuivi le consommateur en justice parce qu’il refusait de payer la commande, mais le résultat s’est avéré différent de celui escompté.
Lorsque le consommateur cliquait sur « terminer la commande », il n’était pas clair qu’une commande avait déjà été passée et que le client devait maintenant payer, a déclaré le défenseur. Bien que le client n’ait pas payé lors de l’écran suivant et qu’aucun article n’ait été livré, Bol.com, en revanche, considérait qu’il existait déjà un contrat de vente – et donc une dette impayée.
En effet, normalement, le raisonnement de Bol.com est correcte en termes juridiques : dès que l’on appuie sur le bouton de commande, un contrat contraignant est formé. À partir de ce moment, l’acheteur et le commerçant sont tous deux tenus d’exécuter ce contrat : le consommateur de payer, le commerçant de livrer les produits. Mais le tribunal d’Amsterdam signale maintenant une exception importante.
Commander et payer, et non « finaliser »
Le tribunal a maintenant déclaré le contrat de vente nul et non avenu, rapporte le journal AD. Selon le tribunal, le bouton de commande ne répondait pas aux exigences légales : il n’était en effet pas suffisamment clair que le bouton avec « terminer la commande » signifiait que les consommateurs contractaient effectivement une obligation de paiement.
Bien que Bol.com ne partage pas cet avis – « à notre avis, c’est suffisamment clair (…), étant donné également que cela fonctionne bien pour la quasi-totalité de nos 13 millions de clients » – la boutique en ligne a maintenant modifié le message sur son bouton de commande en « commander et payer ». Ainsi, on peut espérer qu’il n’y aura plus de confusion possible.
« Bien lisible et sans ambiguïté »
Le tribunal d’Amsterdam se serait fondé sur un arrêt antérieur de la Cour européenne. En avril, la Cour a dû se prononcer sur le cas allemand d’un client qui refusait de payer Booking.com après une réservation d’hôtel « non intentionnelle ». Là aussi, la Cour européenne a déclaré que le bouton de commande n’était pas suffisamment clair : l’obligation de paiement doit être indiquée « de manière lisible et non ambiguë ».
Les jugements pourraient créer un précédent important et l’affaire pourrait servir d’avertissement pour d’autres boutiques en ligne. Ils ont intérêt à s’assurer que leur bouton de commande est clair comme de l’eau de roche, sinon les consommateurs risquent de ne pas payer leur facture. Pour les consommateurs aussi, c’est une sage leçon : ils ont intérêt à ne pas cliquer sans réfléchir sur le bouton de commande, car ils sont alors en principe obligés d’acheter.
