Investir dans le bien-être de vos employés peut être très rentable. C’est du moins ce qui ressort des huit exposés passionnants présentés jeudi dernier lors du RetailDetail HR & People Congress. Une compilation des petites phrases les plus marquantes.
1. « Il faut en finir avec l’entretien d’évaluation annuel »
Les services RH de Carrefour sortent d’un processus de modernisation approfondi. Le papier appartient au passé : tous ces vieux formulaires prenaient de toute façon la poussière dans les tiroirs, explique Carole Delava, directrice du projet. Désormais, les collaborateurs peuvent transmettre beaucoup plus facilement un changement d’adresse ou une demande de congé par des moyens numériques, de préférence mobiles : tous utilisent désormais un smartphone. Carrefour devient ainsi une digital retail company et étend sa collaboration avec Google et Meta. Les objectifs : agilité et transparence. L’entretien d’évaluation annuel est remplacé par un feed-back continu.
2. « Il faut en finir avec les pointeuses »
Afin de séduire davantage ses clients, mais aussi ses collaborateurs (potentiels), la chaîne de magasins de chaussures Bristol entreprend de gros efforts pour se débarrasser de son problème d’image. Lore Vanaudenhove et Ellen Verdonck en sont convaincues : « Nous sommes trop modestes ». Quelques changements ? Le processus de recrutement a été considérablement raccourci, et des horaires glissants seront d’application au siège tout l’été : le vendredi, les Bristoliens et Bristoliennes s’arrêteront dès 14 heures. Le retailer va également supprimer la pointeuse : une question de confiance mutuelle. Nous avons également appris que Shoe Post (autrefois une chaîne du groupe Euro Shoe) n’avait pas tout à fait disparu : c’est le titre de la newsletter que la CEO Elise Vanaudenhove envoie chaque semaine à ses collaborateurs.
3. « Un beau diplôme à accrocher au mur »
Dans un nombre croissant de magasins, Holland & Barrett ouvre des « Health & Happiness Studios », où on aide les clients à adopter un mode de vie plus sain. Ce travail doit évidemment être accompli par du personnel dûment formé, souvent des personnes qui ont suivi une formation de diététicien ou d’esthéticien. Car aujourd’hui, n’importe qui peut s’autoproclamer health coach. « Nous voulons montrer que nous disposons de personnes qualifiées. Nous avons donc fait accréditer nos formations », ont expliqué Lindsey Hop et Lisanne de Langen. Autrement dit : les collaborateurs qui réussissent la formation – pendant leurs heures de travail – reçoivent un véritable diplôme reconnu. Holland & Barrett souhaite à présent ouvrir cet institut de formation interne à ses fournisseurs. « C’est une manière de créer davantage d’ambassadeurs. » « Et si des collaborateurs dont vous avez investi dans la formation vous quittent ? », demande un membre l’auditoire. C’est un risque, mais qu’en est-il si vous ne les formez pas et qu’ils restent ?
4. « Le client vient toujours de droite »
Les employés des magasins sont de plus en plus souvent confrontés à des clients agressifs. Ce qui n’est pas sans conséquence : les collaborateurs stressés sont moins performants et ont tendance à perdre leur motivation et leur engagement. Le tout se traduit par une augmentation de de l’absentéisme et de la rotation du personnel, une baisse de la qualité du service ou une image qui se détériore, expliquent Wendy Tanghe et Isabelle Van der Planken du service de prévention Securex. Les entreprises ont donc tout intérêt à reconnaître l’impact de ce phénomène, à organiser des procédures d’entraide, à fournir des procédures et des formations et à s’engager dans la prévention. Elles illustrent les différents types d’agression et la manière d’y faire face. Une réaction fuse dans la salle. « La meilleure forme de prévention consiste à toujours donner raison au client. Le client vient toujours de droite. » Mais cela n’empêche pas toutes les formes de violence.
5. « Séance de fact-chekcing chez Aldi »
Ce n’est pas à l’aide d’une présentation de l’entreprise Aldi que Joke De Zutter était venue illustrer la nouvelle campagne d’image de marque d’employeur du discounter – ou plutôt si, évidemment. Parce que l’expression #chezAldi est en train de devenir un hashtag, une revendication, un cri de ralliement pour les collaborateurs. Aldi est certes une chaîne de magasins très connue, mais sa réputation d’employeur n’est pas tout à fait à la hauteur. D’où la nécessité de dissiper certains préjugés. Nous avons ainsi un droit à une séance de fact-checking détaillée : une belle réussite pour un service des ressources humaines qui n’existe que depuis cinq ans. Le parcours de Joke illustre parfaitement la façon dont le retailer encourage la mobilité interne.
6. « Une application qui donne envie d’apprendre »
Le monde subit un choc systémique, nous nous dirigeons vers un nouvel équilibre. La « résilience adaptative » est en passe de devenir le soft skill le plus important, selon Thierry Lescrauwaet de la plateforme d’apprentissage UQalify. La pandémie nous a montré que c’était possible, les compétences numériques sont insuffisantes chez 40 % de la population – et pas seulement les plus âgés. Il faut changer notre manière d’apprendre. Comment craquer le code ? Le plus important est l’« envie d’apprendre », et celle-ci peut être dopée par des social learning communities. Partager les connaissances, se stimuler mutuellement, donner la priorité au mobile… Nespresso, Maisons du Monde et Essentiel, entre autres, montrent déjà la voie. Et bientôt RetailDetail : Pauline Neerman, présidente de la journée, en a profité pour dévoiler la nouvelle application « Connect & Learn » de RetailDetail, une plate-forme interactive de communication et de connaissances. Après tout, l’avenir appartient à l’apprentissage interactif et à la connexion, et non à la communication unilatérale.
7. « Le caillou dans la chaussure »
Des collaborateurs engagés ont un véritable impact sur les résultats de l’entreprise. C’est en tout cas la conviction de Karin Van Roy, directrice des ressources humaines chez Arvesta, le groupe qui est bien plus que la société mère de la chaîne de magasins de jardinage Aveve. L’entreprise investit dans le bien-être mental de ses collaborateurs avec un employee assistant program disponible 24h sur 24, sept jours sur sept, des formations, des lieux de travail inspirants, des hubs locaux, des communautés, des activités comme River Cleanup, Helping Hands ou le programme de remise en forme Fit@arvesta… Et dans une grande enquête annuelle. « Nous sommes constamment à l’écoute de nos collaborateurs et nous agissons. Parce que nos collaborateurs sont notre USP. Il ne s’agit pas toujours d’initiatives de grande ampleur : se débarrasser d’un caillou dans la chaussure peut faire une grande différence. Ces investissements sont-ils payants ? Nous sommes la meilleure chaîne de magasins de Belgique pour la troisième fois consécutive. »
8. « Pas d’équilibre entre vie professionnelle et vie privée, mais un équilibre de vie »
Nous avons parfois tendance à perdre de vue le lien entre la tête et le cœur, explique Isabelle Samson, aujourd’hui CCO chez ZEB – mais bientôt fière directrice sa propre entreprise de bien-être et de coaching : YEY, pour Your Empowered You. Mais elle plaide également coupable : « Je n’ai jamais eu l’impression de travailler, mais j’étais dans le rouge. J’ai flirté avec le burn-out. » Peu à peu, elle a appris à être plus douce avec elle-même et les autres. « Nous croyons dans un équilibre de vie. Personne ne laisse pas sa vie privée à la maison, c’est impossible. Les employeurs doivent par conséquent être attentifs à leurs collaborateurs aux prises avec un divorce ou la maladie, par exemple. » L’entreprise investit dans des coaches externes. Cette approche permet d’accroître la fidélité, l’engagement et le bonheur au travail. Un plus pour l’individu, l’équipe et l’organisation.
