Comment l’IA fait passer les chatbots au niveau supérieur

Grâce à l’intelligence artificielle générative, les chatbots sont de plus en plus capables d’avoir des conversations humaines avec les clients. Il est grand temps pour les détaillants de commencer à utiliser l’IA pour augmenter les conversions.

Conversation et conversion

Lorsque les clients recherchent votre marque ou vos produits, ou lorsqu’ils ont des questions spécifiques, beaucoup de choses peuvent mal tourner parce que les informations sont mélangées sur différents canaux : pensez au site web, aux différentes applications, aux urls, aux questions-réponses, aux agents en direct, aux chatbots… « Nous remarquons qu’il y a beaucoup d’inefficacité », déclare le responsable de compte Max Goudsmet de CM.com, leader du marché au Benelux dans le domaine des logiciels conversationnels pilotés par l’IA.

« La conversation est la prochaine grande interface », est-il convaincu : « Nous sommes l’un des plus grands partenaires commerciaux de Meta en Europe. Grâce à des canaux tels que Facebook, Messenger, Instagram et Whatsapp, nous offrons à nos clients un commerce conversationnel à leurs clients finaux. De manière fluide et efficace, les consommateurs peuvent non seulement obtenir une réponse à leurs questions, mais aussi simplement acheter un produit en ligne par la suite. En d’autres termes, la conversion s’ajoute à la communication. »

Un environnement protégé

Les détaillants qui souhaitent automatiser davantage la conversation peuvent déployer un chatbot de dernière génération alimenté par l’IA générative. Cela peut se faire assez facilement avec le Conversational AI Cloud de CM.com : une plateforme permettant de créer des chatbots d’IA personnalisés. « C’est similaire à ChatGPT : nous allons alimenter votre propre chatbot d’IA avec autant de connaissances que possible sur votre entreprise, telles que les informations sur les produits, les prix, l’historique des conversations entre le personnel de service et les clients… Sur la base de ces données, le chatbot peut alors offrir des réponses prêtes à l’emploi à vos clients. Les bonnes informations, de manière personnalisée ».

L’énorme avantage est que vous travaillez dans un environnement protégé, explique M. Goudsmet : « Si vous créez un lien API avec le ChatGPT d’OpenAI, vous allez également partager vos connaissances et vos données avec OpenAI. Ce n’est évidemment pas le but recherché. Nous réduisons également le risque d’erreurs en ne proposant que les bonnes informations dans cet environnement protégé. » En d’autres termes, le chatbot ne va pas « halluciner » : en fournissant les bonnes informations au bon système, vous augmentez la probabilité de bonnes réponses et de conversion. Une fois que la base de connaissances du chatbot est alimentée, vous pouvez le déployer sur n’importe quel canal : votre site web, whatsapp, Messenger….

« Mieux vaut pas de chatbot qu’un mauvais chatbot »

Une chose est sûre, affirme Max Goudsmet : « Un chatbot qui fonctionne mal crée une mauvaise expérience client, et les gens s’en détournent. Si vous n’êtes pas sûr à 100 % de la qualité de votre chatbot, il vaut mieux ne pas le déployer. Mieux vaut ne pas avoir de chatbot que d’en avoir un qui fonctionne mal. Si, après cinq questions, ils doivent encore s’adresser à un employé, les clients ont seulement l’impression d’avoir perdu du temps. Si vous le faites, vous devriez déployer un chatbot de dernière génération ».

Entre-temps, des entreprises comme Eneco, DHL Parcel et Basic Fit travaillent déjà avec ce Conversational AI Cloud. Max Goudsmet, de CM.com, vous dira ce que vous, en tant que détaillant, pouvez apprendre de leurs expériences dans le cadre du pré-programme « Trends in E-commerce and Omnichannel » (Tendances du commerce électronique et de l’omni-canal), lors de la RetailDetail Night du 23 novembre. Des orateurs de Horta, US et Centric y interviendront également.

Au cours de la soirée festive, Marit Van Egmond (CEO Albert Heijn), Erwin Van Osta (CEO HUBO), Adgild Hop (Retail Lead Europe Deloitte), Gino Van Ossel (Vlerick Business School) et Eric Van den Broele (GraydonCreditSafe) prendront la parole. Commandez rapidement vos billets en cliquant sur le bouton ci-dessous.