« Les gens ne sont plus habitués à un tel service »
« Un prolongement logique de notre engagement et de notre acte de confiance », c’est ainsi que Régis Schultz, patron de Darty, qualifiait le nouveau bouton connecté physique permettant aux clients de contacter en un seul clic le helpdesk du service après-vente de la chaîne. « Innovant, mais inutile. Et ce alors que le service après-vente classique de Darty est gratuit », estimait l’organisation française des consommateurs Que Choisir lors du lancement du nouveau gadget.
Mais visiblement le consommateur français n’est pas du même avis : à peine six mois après le lancement, Darty a déjà vendu 30.000 ‘boutons intelligents’, disponibles en version physique (à fixer au frigo ou sur le four à micro-ondes par exemple) ou en format digital (une appli pour smartphone).
Vincent Gufflet, directeur après-vente chez Darty, n’est nullement étonné des chiffres : « Quelqu’un qui vous rappelle immédiatement : pas de temps d’attente, pas de serveur vocal, mais un vrai conseiller au bout du fil, quelqu’un qui connaît votre nom, votre historique d’achat et d’appels. Quelqu’un qui ne raccroche pas avant que votre problème soit solutionné. Les gens ne sont plus habitués à un tel service, il y a un effet magique. »
Fort de ce succès, Darty veut aller encore plus et projette de lancer le service ‘maintenance prédictive’: ainsi la chaîne veut approcher le client de manière proactive au moment où certains appareils qu’il a chez lui, sont technologiquement dépassés et devraient donc être remplacés. Comprenez : avant que le client ne pense à se rendre dans un magasin d’électroménager concurrent.
