La chaîne de supermarchés Carrefour innove. Un personal shopper choisit vos produits, un triporteur les livre à domicile dans les 90 minutes. « Les retailers doivent se différencier au niveau du service, ce n’est que le début », explique Jorg Snoek, fondateur de RetailDetail.
D’abord Knokke, puis Bruxelles
Le nouveau service s’appelle ShipTo et assigne un personal shopper aux clients. Celui-ci compile la commande et suggère des produits alternatifs si, par exemple, un article est en rupture de stock ou s’il existe des alternatives moins chères, notamment via des actions promotionnelles. Le service coûte cinq euros, un montant qui est entièrement reversé au personal shopper.
Lorsque la commande est complète, elle sera livrée au domicile du client dans un délai de 90 minutes. Le domicile doit se trouver dans un rayon de quatre kilomètres autour des magasins participants. Pour l’instant, seule la ville de Knokke participe au projet, mais la zone de service sera bientôt étendue à Bruxelles (à commencer par Watermael-Boitsfort et Uccle) et ailleurs si les résultats sont positifs. L’objectif de la chaîne est de desservir au moins dix-huit magasins d’ici la fin de l’année.
Carrefour dit vouloir miser sur des personnes qui souhaitent consacrer leur temps à autre chose que les courses et qui recherchent plus de confort pour eux-mêmes. De plus, l’appli ShipTo fournira également un service aux personnes qui, peu importe la raison, ne sont pas capables de faire leurs courses elles-mêmes.
Une place de marché et des services supplémentaires
L’ambition ne s’arrête pas là. Si la chaîne arrive à trouver suffisamment de partenaires, elle souhaite également pouvoir donner accès à d’autres magasins via ShipTo et transformer son appli en une véritable place de marché. Ces magasins doivent alors se trouver dans le même rayon autour de l’adresse de livraison. De plus, l’appli deviendra une place de marché pour coursiers puisque les clients ‘ordinaires’ pourront s’inscrire pour devenir coursier.
Le service ne procure pas de revenus supplémentaires directs à Carrefour, mais selon Snoeck, la chaîne n’a pas d’autre choix que d’exploiter l’élément service. Comme a déclaré cet autre gourou du retail, Rodney Fitch, lors d’une journée d’étude RetailDetail : « Il ne peut y avoir qu’une seule chaîne qui est la moins chère, toutes les autres doivent se distinguer par leur expérience et leur service. »
Nous connaissons le phénomène du blurring depuis un certain temps déjà (il suffit de voir Jumbo et ses marchés alimentaires), mais le ‘service de personal shopper’ est une idée relativement nouvelle pour les supermarchés. Ce service supplémentaire est néanmoins déjà en place dans d’autres pays : les magasins Spar, par exemple, qui aux Pays-Bas se rendent dans les villes pour aller chercher le linge, surtout celui des clients plus âgés.
Les chaînes et les marques doivent suivre
Les chaînes recherchent le Saint Graal de la prestation de services dans d’autres secteurs également. L’année dernière, Ikea a repris une plateforme permettant aux clients de trouver du matériel, mais également de réserver un bricoleur pour assembler les nouveaux meubles chez eux. Hubo fait la même chose en Belgique actuellement. « Même les webshops suivent le mouvement. Prenez Coolblue qui ne livre pas uniquement des appareils, mais qui les installe également, et si nécessaire, reprend même l’ancien exemplaire », constate Snoeck.
Même les marques se lancent dans cette voie. Pensez à la plateforme Helpling, une place de marché pour femmes de ménage … qui, (pas) par hasard, utilisent toutes les produits Unilever. Le concurrent Henkel ne reste pas non plus inactif. Les Allemands ont créé un service numérique de livraison de linge Dobbi qui vous promet de ne plus jamais devoir laver, repasser ou plier vos vêtements vous-même.
Le futur vient des Etats-Unis
Et ce n’est que le début, estime l’expert retail. La prochaine étape a été franchie aux Etats-Unis notamment. Le client ne doit même plus commander lui-même. Il existe des livres de cuisine intelligents qui utilisent une caméra pour vérifier ce qui reste dans votre frigo et qui liste tous les autres produits sur une belle page. En appuyant sur le bouton, vous réservez tout ce dont vous avez besoin chez votre fournisseur habituel (exemple Peapod ou Amazon).
Ce dernier va encore un pas plus loin. Lors de la livraison de certaines commandes, Amazon dépose un second sac devant la porte. Ce sac contient des produits que le client n’a pas du tout commandé lui-même, mais dont le géant e-tail sait avec 90% de certitude que ces articles plairont au client. Dans les rares cas où ce n’est pas ce que client souhaite, le renvoi est bien entendu gratuit …
